溝通技巧培訓(xùn)（薦）

有效溝通技能的心得體會(huì)是我們自職場上要進(jìn)行反思總結(jié)的，所以說我們在進(jìn)行有效溝通技能學(xué)習(xí)的時(shí)候也一定要嚴(yán)格要求自己。有效溝通技能的心得體會(huì)就是我們立足職場的重要保障。

通過這次公司組織《職場溝通技能》的學(xué)習(xí)，我最大的心得體會(huì)就是：會(huì)聽比會(huì)說重要!就是要學(xué)會(huì)聆聽，學(xué)習(xí)不再打斷別人說話，讓別人把想說的話說完了，再表達(dá)自己的想法。

在公司里，我們經(jīng)常聽到大家都在抱怨，或者我們自己也參與其中。比如開個(gè)會(huì)什么的，總是不自覺地去打斷，或者思想走神，根本沒有深刻理解領(lǐng)導(dǎo)的意思，結(jié)果做了很多無用功，又去不停地與領(lǐng)導(dǎo)溝通，解釋自己的意思，其實(shí)都是因?yàn)樽约菏紫葲]有聽明白領(lǐng)導(dǎo)的意思，才有后來的有效溝通技能不暢。這種情況，在職場中很常見，很多人都會(huì)覺得有效溝通技能是一件很難的事情。隨著工作頻率的加快或者年齡的增長，我們不再愿意接收太多不需要的信息，總是顯得行色匆匆，好像因?yàn)樘?，就連說話都變得簡短。所以說，與領(lǐng)導(dǎo)建立良好的有效溝通技能關(guān)系是職場中人應(yīng)該具備的基本人際關(guān)系中很重要的.一個(gè)方面。

很長一段時(shí)間，“說”成為我們更多人選擇的'有效溝通技能方式。在吵架的時(shí)候，我們放任心情地說，表達(dá)自己的憤怒;別人對自己不理解的時(shí)候，我們是在絞盡腦汁地為自己辯說;想對父母盡孝心的時(shí)候，我們把自己的心意說給父母聽。更多的人愿意用“說”作為唯一的有效溝通技能方式，因?yàn)樗?、更直接，但大家卻遺忘了“只有會(huì)聽的人才會(huì)說”這句老話。

聽比說做起來更需要毅力和耐心，但只有聽懂別人表達(dá)的意思的人才能有效溝通技能得更好，事情才能解決得更圓滿。溝通就好像一條水渠，首先是要兩頭通暢，那就是指我們要打開我們的耳朵，傾聽別人的話。關(guān)上耳朵，張開嘴巴的談話，不能算是溝通。傾聽是說的前提，先聽懂別人的意思了，再說岀自己的想法和觀點(diǎn)，才能更有效地溝通。

多聽，有時(shí)候也是一種積累，聽別人談成功，說失敗，那就是在為自己將來儲(chǔ)蓄財(cái)富。聽和說是不能分開的兩個(gè)環(huán)節(jié)，只聽不說的人不能成功，只說不聽的人也不能成功。在工作中每個(gè)人都需要和別人有效溝通技能，但是聽的多還是說的多，就要看我們擁有怎樣的態(tài)度。

經(jīng)常性的自我總結(jié)有助于事情的發(fā)展，有效溝通技能就是專門為這些事情做得最好的鋪墊。職場有效溝通技能就像是我們身邊的教案時(shí)刻提醒著我們要有效的溝通。

溝通技巧培訓(xùn)心得體會(huì)2

在市水利局統(tǒng)一組織下，我參加閘門運(yùn)行工職業(yè)技能培訓(xùn)班，通過對專業(yè)操作技能專業(yè)知識(shí)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，對專業(yè)技術(shù)崗位有了更加深刻的認(rèn)識(shí)和了解。在參加培訓(xùn)的這半個(gè)月里，經(jīng)過水校專業(yè)老師們對機(jī)電和水利專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的詳細(xì)講授，以及多項(xiàng)實(shí)踐操作，讓我受益匪淺，使我在理論與實(shí)踐上都有了一定的提高。

培訓(xùn)使我更加意識(shí)到工作前安全檢查的重要性。安全工作對于操作工人來說，責(zé)任重大，關(guān)系到水利經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)影響;對我們個(gè)人來說，涉及到家庭幸福，個(gè)人安危，絕不能掉以輕心。，只有實(shí)現(xiàn)了安全生產(chǎn)，才談得上經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，才會(huì)保證水利事業(yè)健康發(fā)展。因此，在日常的維修工作中，首先做好檢維修前全面的安全檢查，比如檢修傳動(dòng)設(shè)備前必須先斷電掛牌并專人監(jiān)護(hù)等。在平時(shí)的維修工作中，我只是根據(jù)以往的工作經(jīng)驗(yàn)對設(shè)備故障進(jìn)行維修，缺乏專業(yè)理論的支持。通過機(jī)電和操作專業(yè)技能培訓(xùn)，彌補(bǔ)了我在操作知識(shí)理論方面的不足，為我今后的操作運(yùn)行工作打下了一定了理論基礎(chǔ)。我會(huì)盡快結(jié)合本單位現(xiàn)有設(shè)備裝置的實(shí)際情況及自身崗位特點(diǎn)，把所學(xué)的理論知識(shí)科學(xué)地運(yùn)用到實(shí)踐中去。

目前，單位對員工技能的重視程度越來越高，技術(shù)工人憑技術(shù)拿工資成為一種趨勢，在我們迫切需要提高自己技術(shù)技能的時(shí)候，水利系統(tǒng)組織了技工職業(yè)技能培訓(xùn)班，給一線員工提供了很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我們很感到振奮。

練口才必先練傾聽

很多人認(rèn)為能講的人口才就好，這個(gè)觀念是不正確的。比如說潑婦罵街，她一整天都可以在街上罵，說個(gè)不停，但真的要派上用場，給她個(gè)場面時(shí)，她不一定說得出來。口才好的人，話不在多，精辟就行。能把話說到精辟的，首先一定要聽好，只有聽好了，才能說得好。

在聽時(shí)，尤其要聽出別人的言外之意，聽說別人的`話中話。

曾經(jīng)有個(gè)老大爺，老伴去得早，他一個(gè)人覺得有些寂寞，于是想再找個(gè)老伴，但又不好意思開直接口向兒子講，于是就跟兒子說：“唉，晚上一個(gè)人睡覺真冷啊。”這個(gè)兒子呢也很孝順，一聽老爹說晚上一個(gè)人睡覺冷，把上就去買了個(gè)電熱毯回來。這位大爺一看，電熱毯，心里不高興了，于是又說：“唉，睡覺的時(shí)候背癢癢都沒人給我撓背?！边@個(gè)兒子一聽，馬上明白意思，跑去買了個(gè)撓背器給他。有一天，這位大爺兒子決定結(jié)婚了，這時(shí)這位大爺就氣呼呼地對兒子說：“結(jié)什么婚，買個(gè)電熱毯、撓背器不就行了!”

很多人會(huì)說我也知道，但我真不知道怎么去聽，我怎么聽都聽不出來別人的言外之意。在這里，我就給大家提幾點(diǎn)意見。

一、用心傾聽。跟別人交流時(shí)，不要心不在焉，提高自己的注意力，聽明白別人說的話。

二、積極思考。聽了后要思考，要去想一想，別人為什么要這么說，他這么說的原因是什么，他想要表達(dá)的意思是什么等等，一開始時(shí)可能你想不到，但只要你記在心里，過一段時(shí)間后，慢慢就會(huì)明白別人的言外之意了，然后再去心去體會(huì)，去總結(jié)，如果下次碰到這樣的情況，別人大概是在表達(dá)什么意思的，逐漸的，你的傾聽言外之意的能力，就會(huì)越來越強(qiáng)。

三、多跟有思想的人去交流。有思想的人，說的話往往會(huì)有很多讓你回味的地方，從這些回味的地方，你可以去領(lǐng)會(huì)其中的意思，同時(shí)也可以學(xué)習(xí)如果把自己的想法很巧妙的表達(dá)出

公司成立一周年后，各部門、各位同事之間的陌生感、新鮮感已經(jīng)消失，取而代之的是相互間的熟悉和習(xí)以為常。而熟悉和習(xí)以為常往往帶來溝通的惰性，即不注意溝通，不重視溝通細(xì)節(jié)和技巧，表現(xiàn)為對溝通的不敏感甚至麻木。

本次hr組織的溝通技巧培訓(xùn)很及時(shí)，既是為公司員工提供溝通上的理論支持，為公司內(nèi)部的和諧發(fā)展提供了技術(shù)條件，又為員工及時(shí)地提了醒，為部門間和同事間的和諧相處打下基礎(chǔ)，非常寶貴。

通過培訓(xùn)，我們學(xué)到了豐富的理論知識(shí)，總結(jié)了溝通的各項(xiàng)原則和立場，列舉了各項(xiàng)溝通技巧，得益匪淺。歸納一下，大致有以下幾點(diǎn)心得，愿與各位同仁分享。

一換位思考是溝通之王

老師開課時(shí)提出了問題：與人相處應(yīng)該注意哪些問題？

同事們說出了很多要注意的問題，其中包括換位思考，即常常說的“將心比心”。實(shí)際上，這正是溝通技巧里面重要的.一個(gè)核心原則。自己只有先換位思考，才能體會(huì)到對方的感受，才能理解對方的難處，才能明了對方最需要什么，在雙方有爭議的時(shí)候更是如此。因此，只有互相換位，相對地才能說出對方最愿意聽的話，讓對方最心暖，讓對方最寬慰，從而達(dá)到最好的溝通效果。反之，溝通的結(jié)果就是爭吵，爭辯，不歡而散。不但無法通過溝通解決問題，反而，溝通成了制造新矛盾的導(dǎo)火索。

二對號(hào)入座謬誤大矣

課中的抓間諜游戲（案例分析）給了我非常大的震撼。我們小組“抓”了一個(gè)間諜——可憐的王高峰。并且，課上絕大多數(shù)小組都犯了同樣的錯(cuò)誤。事后分析可以發(fā)現(xiàn)，人們都因?yàn)槭艿桨咐牧系挠绊?，都認(rèn)為小組中有間諜，于是帶著有色眼鏡去觀察別人。一旦發(fā)現(xiàn)某人有“異常”立即就進(jìn)行對號(hào)入座，認(rèn)定此人就是間諜。

我們常常犯的另一個(gè)錯(cuò)誤是無意識(shí)地將自己設(shè)定為好人，以自己的立場作評判別人的標(biāo)準(zhǔn)，常看不慣別人。這種錯(cuò)誤與前面說到的先入為主有異曲同工之“妙”，都是站在自己的立場去看別人，去評判別人。

我們小組犯的錯(cuò)誤值得我去牢記教訓(xùn)，并以此案例為鑒，時(shí)時(shí)提醒自己不妄下結(jié)論，不冤枉別人，避免自己犯該類錯(cuò)誤。

三對事不對人才有說服力

我們常常對一個(gè)人形成所謂的“看法”，這當(dāng)中蘊(yùn)藏犯錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)。

我們形成對一個(gè)人的看法有一個(gè)過程，這個(gè)過程無論長短，都會(huì)在若干件事情發(fā)生后對某個(gè)人形成看法。例如，某人做某件事情連續(xù)兩次或更多次地失敗，失敗的原因是不同的而且都是客觀的。案例當(dāng)中的風(fēng)險(xiǎn)在于如果我們光看結(jié)果的話，就會(huì)形成“看法”——認(rèn)為此人能力有限，不可委以重任——這就是對人不對事。而正確的做法是我們應(yīng)該分析某人失敗的整個(gè)事情，找出失敗原因，從而客觀地評價(jià)整件事——即對事不對人，從而保證說服力。

四改造自身的貧窮基因

也許是因?yàn)槲覀冮L期貧窮，很多人都有一種嫉妒心理。幽默的解釋是我們身上具有貧窮基因，導(dǎo)致我們害怕“得不到”。但是，嫉妒是溝通的大敵，甚至是罪惡的源泉之一。

課上老師講的一句話讓我印象很深，他說要以富裕的心理看待世界。人們?！安换脊?，而患不均”，這就往往造成人們看不得別人好，或只希望自己比別人好，這是人性惡的一面。

如果我們能夠調(diào)整心態(tài)，改造自身的貧窮基因，以積極的態(tài)度去面對別人比自己好的狀況，那么社會(huì)就會(huì)減少許多嫉妒和因嫉妒引起的惡行。我們每個(gè)人要以富裕的心理看待世界，應(yīng)喜人之所喜，悲人之所悲。對別人的成就要欣賞，要喜悅。戒除別人所得即我所失的狹隘思想，這樣可以帶來和諧的溝通氛圍。

五如何化解“車上車下，心理極速變化”之困局

老師在課上講了一個(gè)人盡皆知的“車上車下，心理極速變化”的例子。

這個(gè)例子我們看過，聽過并分析過許多次，我們可以從這個(gè)例子看到人之善變是如此快速，快到連自己都感覺不到。而我們幾乎每次都無法解釋為什么人的心理轉(zhuǎn)變是如此迅速，反差是如此強(qiáng)烈。其實(shí)解釋起來也簡單，這種心理轉(zhuǎn)變就是既得利益思維造成的。

那么我們?nèi)绾位馊绱死Ь?，出路只有一條，向換位思考求救。此時(shí)只有進(jìn)行換位思考，才能克服既得利益思維，替別人考慮，這也為何將換位思考稱為溝通之王的原因了。

5月11日，我參加了HR俱樂部舉辦的高效溝通技巧培訓(xùn)，通過這次培訓(xùn)我學(xué)到了很多。在培訓(xùn)開始時(shí)劉老師提的一個(gè)問題就深深的吸引了我，“溝通的目的是什么?”可能很多人都會(huì)和我一樣，回答：傳遞信息。但劉老師卻說我們都錯(cuò)了，溝通的目的是傳遞感情。

對此他舉了一個(gè)例子，在他剛剛進(jìn)公司的時(shí)候，他會(huì)每周給老板去一封電子郵件，告訴老板這周他做了什么，下周將要做什么，什么時(shí)候需要老板出面配合，過了半年他開始兩周去一封郵件，有過了一段時(shí)間他開始一個(gè)月去一封，在往后走，他一年去個(gè)一兩封就可以，老板一直都很信任他。

這個(gè)例子說明了什么呢?說明在不斷的溝通中感情在不斷地上升，信任在不斷地提升。這就說明溝通的是感情而不是信息。雖然這個(gè)觀點(diǎn)和我以前所了解的很多觀點(diǎn)都不一樣，覺得這個(gè)觀點(diǎn)也是有一定道理吧，我們?nèi)蝿?wù)溝通的目的傳遞信息，在多次溝通中我們會(huì)不斷的建立感情，但這些都是為我們下一次的溝通作準(zhǔn)備，信任會(huì)讓信息傳遞的更有效率。這是我的個(gè)人觀點(diǎn)。

溝通中的兩個(gè)重要注意事項(xiàng)

一、主動(dòng)溝通。

在遇到問題的時(shí)候我們應(yīng)該主動(dòng)去溝通，而不是等著別人來和自己溝通。無論是哪個(gè)階層的人，主動(dòng)溝通都能夠表現(xiàn)自己的工作熱情，能夠拉近彼此的感情，有利于解決問題。

二、盡早溝通

在遇到問題的時(shí)候，很多人都會(huì)報(bào)喜不報(bào)憂，這樣的工作方式是不利于問題的解決的，一方面，問題出現(xiàn)了沒有及時(shí)上報(bào)解決，會(huì)耽誤解決問題的時(shí)間，從而影響整個(gè)問題的解決;另一方面，問題出現(xiàn)了，我們自己不去管它，問題不可能自己解決，反而會(huì)隨著時(shí)間的`推遲而變得更加復(fù)雜。所以當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，我們應(yīng)該盡早解決。

溝通種類：

語言和非語言。

在溝通過程中，采取哪種方式進(jìn)行溝通最有效呢?很多人都會(huì)說語言，其實(shí)在溝通中光有語言的溝通是不夠的，經(jīng)常需要語言和非語言的共同溝通，才能達(dá)到最佳效果，如在發(fā)短信的時(shí)候我們經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生一些誤會(huì)，這些誤會(huì)都是由于我們不能看到對方的表情而產(chǎn)生的，即沒有非語言的交流。同樣，當(dāng)我們遇到一位聾啞人時(shí)，我們也會(huì)感到交流很困難，這是由于沒有語言交流。所以只有當(dāng)語言與非語言交流并用的時(shí)候，才能達(dá)到溝通的最佳效果。

溝通的前提：

真誠、自信、贊美他人、善待他人、先理解別人在求被理解。

正如在工作中領(lǐng)導(dǎo)一般會(huì)用的方式：批評從鼓勵(lì)開始，表揚(yáng)的時(shí)候都是公開表揚(yáng)，批評的時(shí)候都是私下批評。

當(dāng)我們遇到異議的時(shí)候，應(yīng)該如何來處理呢忽視法、轉(zhuǎn)化法、太極法、詢問法、是的——如果法，最可取的是采用是的——如果法，因?yàn)檫@樣既讓異議者感到自己的意見有人在注意，又能感到自己的觀點(diǎn)可能還不太成熟。

這次培訓(xùn)讓我對溝通有了更深的理解，也正在嘗試著用學(xué)到的方法去溝通，我相信這次的培訓(xùn)能給我以后的工作帶來很大的幫助。

一、什么是服務(wù)？

S——Smileforeverone微笑待客

E——Excellenceineverything精通業(yè)務(wù)上的工作

R——Reachingouttoeverycustomerwithhospitality對顧客的態(tài)度親切友善

V——Viewingeverycustomeronspecial將每一位顧客都視為特殊的和重要的大任務(wù)

I——Invitingyourcustomerreturn邀請每一位顧客成為崗位回頭客

C——Creatingawarmatmosphere為顧客營造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境

E——Eyecontaclthatshowscare用眼神傳遞關(guān)愛

二、什么是客戶？

所謂客戶：就是需要服務(wù)的對象，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。

外部客戶：指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會(huì)群體和個(gè)體，例如中間商和產(chǎn)品的終端消費(fèi)者。

內(nèi)部客戶：則是指工作流程的下一道工序，在整個(gè)工作流程當(dāng)中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個(gè)部門、每個(gè)崗位都把自己的客戶服務(wù)好，最后面對終端消費(fèi)者，即終端客戶的時(shí)候才能真正提供優(yōu)良的服務(wù)。

“客戶永遠(yuǎn)是對的”，

真的如此嗎？客戶也是人，難免會(huì)犯錯(cuò)，比如說例如有的客戶因?yàn)檎`解大肆批評產(chǎn)品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務(wù)員，這時(shí)我們就不能縱容客戶。但是要記住一點(diǎn)，客戶是最重要的，所以面對問題時(shí)我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時(shí)，也不要傷害客戶。

客戶就是上帝嗎

我們常常說：“客戶就是上帝”，可是在現(xiàn)代客戶服務(wù)理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業(yè)我們要對客戶進(jìn)行重新定位，要選擇目標(biāo)市場，區(qū)別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點(diǎn)的還是非重點(diǎn)的，從而分級對待。

三、什么是客戶服務(wù)？

真正的客戶服務(wù)：是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。

客戶服務(wù)遠(yuǎn)不止是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門，也不僅僅是針對傳統(tǒng)概念的客戶，企業(yè)的客戶是指公司的所有服務(wù)對象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷商，還有企業(yè)附近的居民。

如果給客戶服務(wù)下一個(gè)定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng)）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進(jìn)入你這家公司，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在這整個(gè)過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。

客戶服務(wù)致力于滿足顧客的需要，并超越顧客的期望。

客戶服務(wù)都包括什么?怎么服務(wù)?

我們長說為客戶服務(wù)，但是我們都為客戶服務(wù)什么？怎么去服務(wù)？服務(wù)的目的是什么？為達(dá)到這個(gè)目的我們應(yīng)該從哪些方面做？如何去做？

什么是世界級的客戶服務(wù)

管理學(xué)大師彼得·德魯克在《管理實(shí)踐》中表示，“精確地說，企業(yè)的目的只有一種：創(chuàng)造客戶?！笨蛻羰瞧髽I(yè)的基石，穩(wěn)定的客戶源，意味著企業(yè)的可持續(xù)成長。因此，客戶服務(wù)已經(jīng)不再是企業(yè)固定的運(yùn)營成本，而是企業(yè)最重要的一項(xiàng)戰(zhàn)略資產(chǎn)。

今天的中國企業(yè)，面臨著更加激烈的市場競爭，他們面臨著更加挑剔的客戶，選擇越來越多的客戶，對價(jià)格越來越敏感的客戶，忠誠度越來越低的客戶，因此，要戰(zhàn)勝眾多的競爭者，贏得客戶，就必須為客戶提供卓越的客戶服務(wù)。

客戶服務(wù)是無形的，但卻真實(shí)的存在于客戶的心中。哈佛大學(xué)著名管理學(xué)家萊維特教授認(rèn)為，“客戶唯一能意識(shí)到的`是挫敗感、不滿足感，而不是成功或滿足的快感。”

世界級的客戶服務(wù)，必須為日益挑剔的客戶提供超出他們預(yù)期的滿足感，而不僅僅停留在兌現(xiàn)承諾。

世界級的客戶服務(wù)，必須具備創(chuàng)造性的手段，吸引和留住客戶，不斷創(chuàng)造營業(yè)收入。

世界級的客戶服務(wù)，必須對客戶的需求有深刻的洞見，能夠高效整合公司的各個(gè)職能部門，使其為不斷滿足客戶的需求而協(xié)同努力。

世界級的客戶服務(wù)，必須能把客戶變成企業(yè)的免費(fèi)宣傳機(jī)，推動(dòng)業(yè)務(wù)在深度和廣度上全面拓展。

世界級的客戶服務(wù)，必須在改進(jìn)企業(yè)的客戶贏利率方面有實(shí)實(shí)在在的貢獻(xiàn)。

世界級的客戶服務(wù)，必須不斷超越客戶滿意，使客戶成為企業(yè)最堅(jiān)實(shí)的伙伴。

世界級的客戶服務(wù)，必須要能夠樹立品牌美譽(yù)度，使企業(yè)成為客戶心中的金子招牌。

世界級的客戶服務(wù)，必須能夠幫助企業(yè)降低經(jīng)營成本，減輕公司的營銷負(fù)擔(dān)。

什么是服務(wù)意識(shí)？就是沒有錢賺，依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識(shí)。而國內(nèi)的客戶服務(wù)普遍缺乏服務(wù)意識(shí)?，F(xiàn)在的服務(wù)意識(shí)看似不錯(cuò)，比以前好很多，到哪兒都很熱情，因?yàn)槟鞘怯泄阅康牡?，是一種稱之為銷售的技巧。只有當(dāng)你去投訴的時(shí)候，當(dāng)你去要求索賠的時(shí)候，依然對你笑臉相迎，能站在你的立場上思考問題，這個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)才是真的做得不錯(cuò)。

什么是服務(wù)個(gè)性？

當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務(wù)個(gè)性。企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會(huì)有更多的客戶光顧，也會(huì)產(chǎn)生更多的忠實(shí)客戶，企業(yè)會(huì)相應(yīng)獲取更多的利潤。

◎客戶服務(wù)的幾個(gè)誤區(qū)

錯(cuò)誤觀點(diǎn)一：“微笑就是客戶服務(wù)”

錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：認(rèn)為客戶服務(wù)只是一種淺層次的商業(yè)技巧，只要服裝統(tǒng)一，喊喊口號(hào)，用微笑招呼客戶就完事了。

正確認(rèn)識(shí)：客戶服務(wù)是一套復(fù)雜的制度系統(tǒng)，包含系統(tǒng)的服務(wù)理念、服務(wù)工具、服務(wù)流程、服務(wù)人員培訓(xùn)體系等，沒有制度的支撐，服務(wù)只會(huì)是口號(hào)。

錯(cuò)誤觀點(diǎn)二：“客戶服務(wù)是營銷部門的事”

錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：認(rèn)為客戶服務(wù)只是營銷部門的事，銷售人員去搞搞就可以了，跟其他部門無關(guān)。

正確認(rèn)識(shí)：客戶服務(wù)是整個(gè)公司的任務(wù)，營銷、管理、行政、財(cái)務(wù)、后勤等各個(gè)部門必須圍繞客戶的需求來進(jìn)行運(yùn)作，否則只會(huì)導(dǎo)致滿意度下降。

錯(cuò)誤觀點(diǎn)三：“客戶服務(wù)是成本”

錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：認(rèn)為客戶服務(wù)會(huì)耗費(fèi)公司成本，是公司的負(fù)擔(dān)，會(huì)直接降低企業(yè)的利潤。

正確認(rèn)識(shí)：客戶服務(wù)是維系客戶滿意度的最佳武器，缺乏卓越的客戶服務(wù)，企業(yè)的產(chǎn)品不可能得到客戶的認(rèn)可，哪來什么利潤呀！

錯(cuò)誤觀點(diǎn)四：“客戶服務(wù)的價(jià)值就是解決投訴”

錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：認(rèn)為客戶服務(wù)的價(jià)值，只不過是解決顧客的投訴而已，沒有什么其他的價(jià)值。

正確認(rèn)識(shí)：客戶服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品能否暢銷的根本所在，它能幫助企業(yè)建立高效的客戶關(guān)系，洞察客戶的需求變化，影響客戶對企業(yè)的產(chǎn)品作出最終選擇，從根本上決定企業(yè)和產(chǎn)品在市場上的受歡迎程度。

錯(cuò)誤觀點(diǎn)五：“客戶服務(wù)只有在服務(wù)型企業(yè)中才適用，對一般公司沒什么大用”

錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：認(rèn)為客戶服務(wù)只有在服務(wù)型企業(yè)中才實(shí)用，而對一些以產(chǎn)品研發(fā)與銷售為主的公司來說缺乏太大的價(jià)值。

正確認(rèn)識(shí)：客戶是企業(yè)唯一永恒的資產(chǎn)，對任何行業(yè)都是如此，沒有哪個(gè)企業(yè)不需要跟客戶建立高效的客戶關(guān)系，也沒有哪個(gè)企業(yè)希望與它的客戶走得疏遠(yuǎn)，做不好客戶服務(wù)，企業(yè)最終會(huì)失去客戶的信賴，被市場無情的淘汰。

銷售談判技巧是每一個(gè)銷售人員都會(huì)用到的，也是銷售成功與否的關(guān)鍵，那么都有哪些銷售談判技巧呢？許多業(yè)務(wù)人員，因?yàn)闆]有掌握溝通技巧，在客戶面前滔滔不絕講了半天，沒有引起對方的興趣，因?yàn)楝F(xiàn)在人們的生活和工作的節(jié)奏都非?？?，說多了還會(huì)讓人家反感。在這里筆者在多年的市場營銷過程中，總結(jié)出來一點(diǎn)溝通的經(jīng)驗(yàn)和技巧和讀者朋友們分享。

1、 真誠的關(guān)心和幫助顧客。人人都想得到關(guān)心和幫助，顧客也是人。

2、 不失時(shí)機(jī)的贊美顧客、鼓勵(lì)顧客，哪怕他有一點(diǎn)點(diǎn)微足道的成績與進(jìn)步。

3、 永遠(yuǎn)微笑面對顧客，哪怕對方提出無理要求時(shí)。微笑能化解大多數(shù)不滿、敵意與仇恨。真誠的微笑還能讓顧客自動(dòng)放棄不合理的要求。

4、 經(jīng)常保持與顧客聯(lián)系溝通、了解顧客的處境與需求，通過滿足顧客需求來引導(dǎo)顧客行為，必要時(shí)還要影響公司改變政策。不要隨便說"公司的規(guī)定是這樣的我也沒有辦法"，這樣會(huì)引起顧客的反感。

5、 永遠(yuǎn)不與顧客爭吵，哪怕到了無法合作的時(shí)候。爭吵會(huì)輸?shù)羯夂团笥殃P(guān)系，很多時(shí)候顧客只是想找一個(gè)人發(fā)泄一下不滿而已，并不一定要放棄與你合作。

6、 不要過分夸大你推銷產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)給顧客增強(qiáng)對產(chǎn)品過高的期望值，以后你的產(chǎn)品達(dá)不到你所說的優(yōu)點(diǎn)，顧客就會(huì)覺得你是在吹牛，對你的產(chǎn)品、對你的人品都會(huì)打折扣。

7、 千萬不要把顧客當(dāng)下屬，溝通時(shí)應(yīng)該以多商量、多建議、少指責(zé)、少指揮的口氣說話。

8、 要把顧客當(dāng)成自己的親人去關(guān)心對待，但在關(guān)心顧客的同時(shí)也要學(xué)會(huì)拒絕，不要什么事都依著顧客，這樣會(huì)把顧客給寵壞，使顧客失去對問題的.解決能力。

9、 在市場上打拼的優(yōu)秀營銷人才，都要學(xué)會(huì)腳踩兩只船，平衡顧客與企業(yè)間的關(guān)系，維護(hù)好雙方的利益，否則就會(huì)落水，不是得罪了顧客就是讓企業(yè)失望，認(rèn)為你在吃里扒外。

10、 最后是來自人體的啟示，上帝給了我們兩只眼睛、兩個(gè)耳朵、兩只手和兩條腿，卻只給了我們一張嘴，就是要求我們在與顧客交往中多聽、多看、多干、多走，細(xì)心觀察、查找問題，適當(dāng)?shù)卣f一些有益于發(fā)展的建議，與顧客成為真正的朋友。

前幾天有幸能參加部門安排的溝通技巧培訓(xùn)課程，通過這次的培訓(xùn)讓我從中領(lǐng)悟到在我們的日常工作中，對上級領(lǐng)導(dǎo)、對同事、對其它部門的工作人員的溝通重要性。它有利于我們建立良好合作的關(guān)系，有利于大家工作的開展。

無論在生活中，還是在工作中，溝通無所不在。無論你從事的是何種職業(yè)，你都需要與人打交道，需要與各式各樣的人去溝通，這需要用你的外表，你的舉止，你的語言來打動(dòng)對方或營造一種氛圍。

而我們樓宇交收部是與多個(gè)部門有著業(yè)務(wù)往來的部門，在工作期間的種種工作的處理，都直接影響到樓宇是否能順利給業(yè)主，影響到部門的形象和個(gè)人的素質(zhì)。因此我們需要在日常的工作善于與別人溝通，注意自己的溝通方式，注意場合和自己的場合，在溝通中決不能喧賓奪主，更不能居高臨下，尤其是在我們面對業(yè)主時(shí)，更需要注重語氣及禮儀。

業(yè)主至上，更需要尊重，尊重仍是禮儀之本，也是待人接物之道的根基之所在，與業(yè)主建立良好溝通的'關(guān)系，有利于我們?nèi)蘸蠊ぷ鞯捻樌瓿?。因此我們要以最好的服?wù)態(tài)度服務(wù)業(yè)主，讓他們真正的感受到“ ?！?/p>

在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里，要進(jìn)行有效的溝通，就必須明確目標(biāo)。對于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)來說，目標(biāo)管理是進(jìn)行有效溝通的一種解決方法，在目標(biāo)管理中，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和成員共同討論目標(biāo)，計(jì)劃，存在的問題和解決的方案。

由于整個(gè)團(tuán)隊(duì)都著眼于共同的目標(biāo)，有了共同的溝通基礎(chǔ)，彼此就能夠更加了解對方，有時(shí)即使上級領(lǐng)導(dǎo)不能接受你的建議，他也能理解其觀點(diǎn)，同時(shí)上級對下屬有了進(jìn)一步的了解，溝通的結(jié)果也自然得以改善。

溝通帶來理解，理解帶來合作。如果不能很好地溝通，就無法理解對方的意圖，而不理解對方的意圖，就不可能進(jìn)行有效的合作。這對于每一個(gè)人來說，都尤為重要。一個(gè)溝通良好的企業(yè)可以使所有員工真實(shí)地感受到溝通的快樂和績效。

加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的溝通，既可以使管理層工作更加輕松，也可以使普通員工大幅度提高工作績效，同時(shí)還可以增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競爭力。而我們樓宇交收部面對的眾多業(yè)主和各部門，更需要建立良好溝通關(guān)系，這樣才有利于部門同事之間、部門之間互相合作，互相理解，有利于工作的順利開展和完成。

溝通更要把握好溝通的時(shí)間，在溝通對象正處于休息時(shí)間或工作煩忙的時(shí)候，你要求他與你商量下一個(gè)議程的事情，顯然是不合時(shí)宜的，所以要想很好地達(dá)到溝通效

果，必須掌握好溝通的時(shí)間，把握好溝通的火候。

溝通是雙方的事情，如果任何一方積極主動(dòng)，而另一方消極應(yīng)對，那么溝通也是不會(huì)成功的。試想故事中的墨子和耕柱，他們忽視溝通的雙向性，結(jié)果會(huì)怎樣呢?在耕柱主動(dòng)找墨子溝通的時(shí)候，墨子要么推諉很忙沒有時(shí)間溝通，要么不積極地配合(蘋果***打不出去***怎么回事：首先可以查看一下左上方自己的信號(hào)是否正常，另外檢查一下是否開啟了飛行模式、呼叫轉(zhuǎn)移等功能，又或是***欠費(fèi)了，建議撥打運(yùn)營商***試試，最后的方法就是重新啟動(dòng)***了。)耕柱的溝通，結(jié)果耕柱就會(huì)恨上加恨，雙方不歡而散，甚至最終出走。

如果故事中的墨子在耕柱沒有來找自己溝通的情況下，主動(dòng)與耕柱溝通，然而耕柱卻不積極配合，也不說出自己心中真實(shí)的想法，結(jié)果會(huì)怎樣呢?雙方并沒有消除誤會(huì)，甚至可能使誤會(huì)加深，最終分道揚(yáng)鑣。

所以，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的溝通管理，一定不要忽視溝通的三向性。作為管理者，應(yīng)該要有主動(dòng)與部屬溝通的胸懷;作為部屬也應(yīng)該積極與管理者溝通，說出自己心中的想法。作為同事也應(yīng)該大家相互溝通，相互理解，相互合作。

只有大家都真誠地溝通，雙方密切配合，那么我們的企業(yè)才可能發(fā)展得更好更快!溝通是每個(gè)人都要面臨的問題，也要被當(dāng)作每個(gè)人都應(yīng)該學(xué)習(xí)的課程，應(yīng)該把提高自己的溝通技能提升到戰(zhàn)略高度——從團(tuán)隊(duì)協(xié)作的角度來對待溝通。唯有如此，才能真正打造一個(gè)溝通良好、理解互信、高效運(yùn)作的團(tuán)隊(duì)。

溝通可以分為語言溝通和非語言溝通，其中語言溝通僅占7%，而非語言溝通卻占93%。溝通不僅是人類親和動(dòng)機(jī)的'需要，還可以促進(jìn)人的身心健康。溝通的形式多種多樣，有單向溝通和雙向溝通，正式溝通和非正式溝通，淺層溝通和深層溝通。一旦確定了溝通目標(biāo)，就需要選擇合適的溝通形式以達(dá)到該目標(biāo)。溝通和管理一樣，沒有最優(yōu)答案，只存在滿意解答。溝通技巧課程涉及的內(nèi)容很廣泛。它包括聽話的技巧，交談的技巧，辯論技巧，演講技巧，說服的技巧，談判技巧，團(tuán)隊(duì)溝通的技巧，日常生活中的溝通，工作中的溝通，跨文化溝通和現(xiàn)代溝通手段。

其實(shí)溝通的方式有很多種，別人都喜歡聽你對他說關(guān)心的話，贊美的話，感謝的話，認(rèn)同的話，或是給他信心的話，而不是硬碰硬的和他說話，硬碰硬的說話只能起到相反的效果。去年過年回家的時(shí)候我和同學(xué)去商場里買衣服，因?yàn)槭沁^年買衣服，所以人很多，售貨員都忙不過來了，這時(shí)候一位阿姨匆匆忙忙的來到這邊對著售貨員大喊：“喂，小姐，我買東西，快點(diǎn)，快點(diǎn)過來啊你！”她見售貨員沒什么反應(yīng)，不耐煩了，就大聲的敲著柜臺(tái)喊：“售貨員，你耳朵聾啊？我說話你聽不見啊？”我們在旁邊都想說她兩句了，售貨員看了看這位火氣十足的阿姨，微笑著走了過來說：“對不起啊同志。我在給別的顧客挑選東西，讓您久等了，您看您要買什么？我給您挑個(gè)合適的?！蹦莻€(gè)阿姨愣了一下，臉上尷尬的露出一絲笑容：“對不起，我要買件襯衣，急著趕火車?！比绻?dāng)時(shí)售貨員和顧客針鋒相對，那肯定會(huì)發(fā)生爭吵，但這個(gè)售貨員善于控制自己的情緒，所以避免的一場沖突。每個(gè)人都要學(xué)會(huì)駕馭自己的情緒，保持良好的自我狀態(tài)，這樣才會(huì)使你冷靜客觀的看待一件事或一個(gè)人，更好的與別人溝通，交流。

也正是由于學(xué)習(xí)了這門課程，我才漸漸體會(huì)到原來人與人之間溝通有這么多技巧。只有充分的了解了這些技巧，并把這些技巧運(yùn)用到日常生活中去，我們才能與別人建立良好的人際關(guān)系，才能在今后的生活，工作中做的比別人更出色，也更邁向了自己走向成功的面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付?！?/p>

C. 在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號(hào)”

5. 物流環(huán)節(jié)

在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買賣雙方的心。

A. 主動(dòng)詢問“您好，我是8號(hào)客服，請問您的貨是寄到哪個(gè)城市的?”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現(xiàn)在購買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨”

B. 提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)詢問，XX能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解?！?/p>

C. 遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。

6. 售后環(huán)節(jié)

售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解

以下是情景對話一(G是顧客，K是客服)

G：有人在嗎?

K：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情

G：這都多少天了，我東西還沒收到，你們怎么搞的

K：十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息。

(這時(shí)候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時(shí)間過長)

G：速度

K：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓耍赡苁?/p>

還沒有給您派送。(回復(fù)文字過多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過長)

K：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復(fù)您，爭取讓盡快給您送到。

K：實(shí)在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時(shí)間了。

G：盡快吧…

K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。

(通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個(gè)答復(fù)，最好是通過***告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。)

以下是情景對話二(G是顧客，K是客服)

G：你們的東西太差了!

K：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。+笑臉表情

G：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧

K：您好，不好意思， 給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎?

G：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發(fā)。退款吧!

K：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問題，無條件給您退貨退款的。

G：你等會(huì)，我下班回去拍圖給你。

K：好的，我們會(huì)盡快幫您處理好的，耽誤您時(shí)間了

(退換貨原則：商品質(zhì)量問題，無條件退換貨，我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔(dān)寄回來的運(yùn)費(fèi)，和我們當(dāng)時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。

大部分買家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質(zhì)量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。 諸如此類，通常，不要與顧客發(fā)生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量 問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質(zhì)量問題，不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔(dān)來回運(yùn) 費(fèi)。)注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭吵，合理表達(dá)觀點(diǎn)。

針對無理的客戶，個(gè)人基本都是有保留該產(chǎn)品其他客戶的好評，以及好的聊天記錄，以及重復(fù)購買的記錄，通通用事實(shí)說話，產(chǎn)品本身沒問題，是個(gè)人問題(此舉針對無理客戶)

7. 歡送+好評

當(dāng)完成交易時(shí)，要有對應(yīng)的歡送語，并引導(dǎo)顧客對我們做出好評。

歡送語

感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請給予我們5分，我們珍惜每一位買家對我們評價(jià)，如果對我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì)服務(wù)到您滿意為止+笑臉!

您好，感謝您的惠顧，您對客服8號(hào)的服務(wù)是否滿意，如果滿意，請您給予我們滿分，XX(店名)有您更精彩+笑臉。

注：溝通過程中，盡量避免使用否定詞，如：不能 沒有 不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋。

利用周末休息的兩天時(shí)間參加了公司組織的《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》培訓(xùn)課程，本次課程是由名仕學(xué)院的邱明俊老師授課。邱老師首先為我們詮釋了什么是非人力資源管理？所謂非人力資源管理是指直線部門負(fù)責(zé)人，為實(shí)現(xiàn)年度績效目標(biāo)，運(yùn)用現(xiàn)代管理方法和手段，對本分管區(qū)域人力資源的選、用、育、留和裁等方面進(jìn)行的計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等一系列活動(dòng)。本次課程也是圍繞選、用、育、留、裁這五個(gè)字來展開的。

選也就是選人，既自己想要招什么樣的人，怎樣才能招到自己想要的人？針對這個(gè)問題老師用了一個(gè)“葫蘆娃”的小人幫我們解決這方面的難題。在平時(shí)的應(yīng)用中這個(gè)小人非常的方便可以把其放在自己的身上這一既方便記憶又可以隨時(shí)拿來就用。用也就是用人，既怎么用人，如何才能做到知人善任？針對這一塊邱老師給我們講了用人的四個(gè)階段第一個(gè)階段人制，第二階段仁制，第三階段人制加法制，第四階段法制。若在平時(shí)的管理工作中能夠熟練的掌握這些用人技巧你們管理對于我們管理者來說會(huì)是一件輕松的事情。育也就是育才，既培養(yǎng)人如何培養(yǎng)處得力的助手，現(xiàn)在公司都在面臨人才稀缺的問題，我們公司發(fā)展速度很快公司在不斷的壯大，那么就需要更多的人才現(xiàn)在想要招到一個(gè)好的人才很難自己培養(yǎng)不知道該如何培養(yǎng)？針對這些問題邱老師通過實(shí)戰(zhàn)案例分享加上現(xiàn)場模擬用自己多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)教我們該如何建立適合自己部門的.培訓(xùn)體系，如何培養(yǎng)下屬，幫我們解決了人才培養(yǎng)中遇到的實(shí)戰(zhàn)問題。留也就是留人，既怎么留住人，留住人才。老師通過現(xiàn)現(xiàn)場情景模擬教會(huì)了我們?nèi)绾瘟糇?0，90后的人才，幫我們解決了留人遇到的一些難題。最后邱經(jīng)理為我們總結(jié)了這兩天的課程給我們梳理了這兩天的培訓(xùn)內(nèi)容并叮囑我們要像總經(jīng)理一樣思考。

通過兩天的培訓(xùn)讓我體會(huì)到了人力資源管理這一塊在現(xiàn)實(shí)的管理工作中是多么的重要，為什么有些管理者可以過得很輕松業(yè)績同樣也不落下；為什么有些管理者成天吃力不討好。都是因?yàn)槿肆Y源管理這一塊水平的高低問題。兩天的課程內(nèi)容很豐富我收獲很多，對于我來說最重要的就是好好的消化這些培訓(xùn)的內(nèi)容并學(xué)以致用，相信不久的將來我會(huì)成為一個(gè)合格的非人力資源經(jīng)理的人力資源管理者。

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