服務(wù)人員禮儀7篇

服務(wù)人員禮儀7篇

服務(wù)人員的儀表儀容與禮貌禮節(jié)不僅體現(xiàn)了員工的個(gè)人的素質(zhì)，而且反映了員工的精神面貌。

一、工作行為規(guī)范

1、始終不渝地貫徹執(zhí)行餐廳的管理制度和服務(wù)規(guī)范。

2、在工作時(shí)間，要精神飽滿(mǎn)，熱情周到，禮貌待客。

3、全體人員要聽(tīng)從上級(jí)部門(mén)的調(diào)動(dòng)分配。

4、按時(shí)上下班，工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守或早退。

5、員工上下班要走員工通道。

6、員工上班時(shí)間應(yīng)謝絕一切親友探訪(fǎng)，不得接打私人***。

7、除指定人員外，其他人員不得使用餐廳為賓客提供的一切服務(wù)設(shè)施。

8、部門(mén)之間，員工之間相互配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不得互相扯皮。

9、在公共場(chǎng)所嚴(yán)禁吸煙，員工只能在員工餐廳指定的區(qū)域內(nèi)吸煙。

10、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用餐廳物品。

11、服務(wù)時(shí)不要與客人過(guò)于親近或糾纏、攀談。

二、著裝要求：

1、員工上崗時(shí)，必須身穿工作服，頭戴三角巾。

2、工作服必須干凈平整，不許穿帶有灰塵、污漬、線(xiàn)頭的工作服，不得穿皺褶、破損、掉扣的工作服上崗。

3、在崗時(shí)，嚴(yán)禁卷露衣袖、褲腿、不系鈕扣等。

4、員工須按公司要求佩戴工號(hào)牌。

三、儀容儀表要求：

1、服務(wù)人員必須保持良好的精神面貌，要顯示出高雅、莊重、大方、自然、穩(wěn)重的氣質(zhì)，舉止動(dòng)作、行走坐立、說(shuō)笑言談要充分體現(xiàn)公司的精神面貌。

2、注意個(gè)人衛(wèi)生，無(wú)汗味、異味，上崗期間保持口腔衛(wèi)生。

3、服務(wù)人員必須高度保持衣冠整齊，頭發(fā)整潔，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)需束扎盤(pán)結(jié)，梳理整潔，不可蓬亂或燙怪異發(fā)型。

4、服務(wù)人員須經(jīng)常剪指甲，不要涂淡色指甲。

5、男員工應(yīng)刮凈胡須、鬢角，頭發(fā)不得過(guò)耳和衣領(lǐng)。

6、女員工不得濃妝艷抹，發(fā)長(zhǎng)不得過(guò)肩，所有頭飾應(yīng)黑色，深咖啡色。

7、女員工不得染彩發(fā)，不得留怪異發(fā)型，不得留長(zhǎng)指甲。

8、員工在工作時(shí)間，允許佩戴的飾物有：婚戒、手表、耳釘。

9、服務(wù)人員在工作區(qū)域內(nèi)，坐姿、站姿及走姿應(yīng)端莊、穩(wěn)重。嚴(yán)禁在工作區(qū)域內(nèi)有奔跑、躺臥、依靠、蹲、趴、手插兜等不當(dāng)姿態(tài)。

四、站姿、走姿、坐姿

1、站姿要領(lǐng)：正直站立，挺胸抬頭收腹，兩眼平視前方，面帶笑容，兩手交叉于腹前，右手放在左手上，肩部放松，兩腳呈“V”字形。

2、走姿要領(lǐng)：身體站正，身體重點(diǎn)放在兩腳中間，不偏左偏右，胸要微挺，腹部自然略微收縮，腰直肩平、兩眼平視、嘴微閉、面帶笑容、雙臂兩肩自然前后擺動(dòng)，肩部放松，向前邁步即可。

3、坐姿要領(lǐng)：上體自然坐直、兩腿自然彎曲，雙腳落地，雙膝并攏，兩手自然放在膝上，胸微挺，腰直，目光平視嘴微閉，面帶笑容;坐時(shí)應(yīng)坐椅子的三分之二，不得東倒西歪。

五、禮貌禮節(jié)：

1、在工作區(qū)域內(nèi)遇到公司領(lǐng)導(dǎo)或甲方人員，應(yīng)主動(dòng)有禮貌地打招呼。

2、當(dāng)看到公司管理人員、甲方人員進(jìn)入辦公區(qū)域、工作間，未到自已身邊時(shí)，應(yīng)禮貌相視;若是找自己有事時(shí)，應(yīng)立即站直并問(wèn)好。

3、當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)、甲方人員與我們相遇時(shí)，要主動(dòng)讓路目視對(duì)方通過(guò);若員工之間相遇也應(yīng)禮貌打招呼。

4、與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)談話(huà)，站姿、坐姿應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)，用心傾聽(tīng)，不搶話(huà)，不插話(huà)，不爭(zhēng)辯，講話(huà)聲音適度，語(yǔ)氣要溫文爾雅。嚴(yán)禁頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如有問(wèn)題需要說(shuō)明，應(yīng)講清道理，以供領(lǐng)導(dǎo)參考。

5、員工之間，應(yīng)禮貌交談。不得相互爭(zhēng)吵、謾罵或有不禮貌的行為與語(yǔ)言。

六、常用禮貌用語(yǔ)：

1、見(jiàn)到公司管理人員及甲方人員，應(yīng)主動(dòng)打招問(wèn)好，稱(chēng)呼職位。

2、當(dāng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和你談話(huà)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“×××，請(qǐng)問(wèn)您有什么批示?”或“×××，您找我?”

3、對(duì)上級(jí)稱(chēng)呼職位，對(duì)平級(jí)同事稱(chēng)呼姓名或者小×。

4、員工之間應(yīng)經(jīng)常用禮貌語(yǔ)言：“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“沒(méi)關(guān)系”等。

5、常用禮貌用語(yǔ)

A征詢(xún)用語(yǔ)

(1)“我能為你做些什么?”

(2)“請(qǐng)問(wèn)，您有什么事情?”

(3)“您的事，我馬上去辦理，請(qǐng)您稍等?！?/p>

(4)“您還有什么事情需要我辦理”?或“您還有什么需要我?guī)椭膯?”

B應(yīng)答用語(yǔ)

(1)“好的/是的?！?/p>

(2)歡迎批示指正。

(3)“這是我應(yīng)該做的?！?/p>

(4)“有照顧不周的地方，請(qǐng)您多原諒?！?/p>

C道歉用語(yǔ)

(1)“實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙！?/p>

(2)“打擾您了?！?/p>

(3)“請(qǐng)您多諒解。”

(4)“歡迎您再來(lái)?！?/p>

(5)“對(duì)不起，讓您久等了!”

D告別用語(yǔ)

(1)“再見(jiàn)!”

(2)“請(qǐng)您留下寶貴意見(jiàn)?！?/p>

(3)“歡迎您再來(lái)?！?/p>

(4)“請(qǐng)您慢走?！?/p>

七、***基本服務(wù)要點(diǎn)

1、自我介紹

為了避免誤會(huì)的發(fā)生，接聽(tīng)***時(shí)一定要自我介紹，如果我們是在接聽(tīng)外線(xiàn)***，應(yīng)說(shuō)“早晨/下午/晚上好，餐廳名稱(chēng)”，不要說(shuō)多余的話(huà)，不要急匆匆的與人對(duì)話(huà)。

2、闡明

對(duì)話(huà)時(shí)吐字清晰，明白，話(huà)筒要自然地離唇一英寸的位置，慢慢地說(shuō)，用簡(jiǎn)潔的句子，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。

3、個(gè)人性格

用自然，友好，微笑的聲音，給人以愉悅的感覺(jué)。

4、傾聽(tīng)

集中精神地傾聽(tīng)，對(duì)待通話(huà)者要象重要的人一樣，試圖幫助解決疑難問(wèn)題。

5、記錄

在作留言時(shí)，要記錄要點(diǎn)，詢(xún)問(wèn)通話(huà)者的姓名及不常見(jiàn)的拼寫(xiě)，如果通話(huà)不清楚，要讓通話(huà)者知道，不要覺(jué)得不好意思，因?yàn)殄e(cuò)誤的留言效果更糟糕，記住通話(huà)最后要重復(fù)一遍，與通話(huà)者進(jìn)行核對(duì)。

八、***基本服務(wù)用語(yǔ)

接通***態(tài)度要和藹、有禮貌，聲音要清晰。雙方通話(huà)中“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“好”字結(jié)尾，用語(yǔ)要間明扼要，熱情，周到，耐心的進(jìn)行服務(wù)。

1、應(yīng)答呼叫時(shí)：

(1)“您好，XXX部門(mén)，請(qǐng)問(wèn)您有什么事?”

(2)“請(qǐng)您不要掛***，我?guī)湍乙幌??！?/p>

(3)“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

(4)“對(duì)不起，他暫時(shí)不在，請(qǐng)問(wèn)，您需要留言嗎?”

(5)對(duì)方給予幫助時(shí)：“好，謝謝你?！睂?duì)方致謝時(shí)：“不客氣?！?/p>

(6)詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓?”

(7)雙方結(jié)束通話(huà)時(shí)：“好，再見(jiàn)!”

九、敬語(yǔ)口訣：

“請(qǐng)”字當(dāng)頭，

“謝謝”不斷，

見(jiàn)面“您好”，

離別“再見(jiàn)”，

得罪客人“對(duì)不起”，

客人謝謝“沒(méi)關(guān)系”。

十、服務(wù)員與職工溝通的八忌

1.忌搶談話(huà)時(shí)，突然打斷他人的講話(huà)或搶過(guò)別人的話(huà)題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對(duì)方說(shuō)話(huà)的`思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)。

2.忌散說(shuō)話(huà)內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語(yǔ)句散而亂，使

人有“你不說(shuō)我還清楚，你越說(shuō)我越糊涂”的感覺(jué)。

3.忌泛講話(huà)泛泛而談，沒(méi)有中心，使人不得要領(lǐng)，無(wú)所適從;看似健談，但廢話(huà)連篇，浪費(fèi)他人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌。

4.忌急說(shuō)話(huà)連珠炮似的，使他人應(yīng)接不暇;發(fā)問(wèn)過(guò)急過(guò)密，使人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。

5.忌空只唱高調(diào)，沒(méi)有實(shí)際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒(méi)有行動(dòng)表現(xiàn)，就會(huì)成為“說(shuō)話(huà)的巨人，行動(dòng)的矮子”。

6.忌橫在談話(huà)中，突出自我，個(gè)人意見(jiàn)第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重他人的意見(jiàn);當(dāng)別人對(duì)某些話(huà)題談興正濃時(shí)，卻武斷地把話(huà)題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。

7.忌虛說(shuō)話(huà)故弄玄虛，云山霧罩，讓對(duì)方迷惑不解;說(shuō)話(huà)虛情假意，缺乏真誠(chéng)，使他人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。

8.忌滑說(shuō)話(huà)躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé);用語(yǔ)油腔滑調(diào)，低級(jí)庸俗。

十一、紀(jì)律處分

1、無(wú)故遲到、早退或擅離職守，替他人打進(jìn)出卡。

2、非當(dāng)班時(shí)間私自在店內(nèi)逗留游逛。

3、當(dāng)班時(shí)行為不檢，大聲喧嘩，追逐打鬧，勾肩搭背，翻閱與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊、報(bào)紙、雜志等。

4、當(dāng)班時(shí)不佩戴名卡，不著工裝，儀容儀表不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

5、當(dāng)班時(shí)吃東西，不按部門(mén)規(guī)定時(shí)間用餐。

6、隨地吐痰，亂扔紙屑、雜志及不衛(wèi)生的行為。

7、不遵守員工宿舍、員工餐廳的有關(guān)規(guī)定制度(情節(jié)嚴(yán)重者可按有關(guān)規(guī)定給予嚴(yán)重處罰)。

8、當(dāng)班時(shí)不接受上級(jí)的工作安排、指揮，不與同事協(xié)作、合作、共事。

十二、安全守則

***與滅火

當(dāng)發(fā)生***時(shí)，不管火勢(shì)大小都必須行動(dòng)如下：

1、打***通知消防中心。

2、打碎最近的“***報(bào)警”玻璃，發(fā)出警報(bào)。

3、在可能的情況下，使用正確的滅火器撲滅***，但以不危及生命安全為原則。

4、***危及客人的生命，應(yīng)給予幫助并帶領(lǐng)他們離開(kāi)危險(xiǎn)地區(qū)(記?。翰荒艹穗娞?。

餐廳服務(wù)人員禮儀

1、講究個(gè)人衛(wèi)生。著裝整潔、無(wú)污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時(shí)，做到舉止得體、自然。

2、熟悉菜肴酒水。當(dāng)顧客對(duì)菜肴、酒水不甚了解時(shí)，應(yīng)及時(shí)給與詳細(xì)的解釋?zhuān)⑦m當(dāng)?shù)亟o出合理的點(diǎn)餐建議，不可一問(wèn)三不知、答非所問(wèn)。

3、尊重客人選擇。顧客點(diǎn)餐時(shí)，不反復(fù)推薦客人不點(diǎn)的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣，對(duì)于第一次來(lái)就餐的顧客，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。

4、服務(wù)熱情細(xì)致。在接到客人訂餐時(shí)，認(rèn)真記錄來(lái)客人數(shù)和用餐時(shí)間，并問(wèn)清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位;當(dāng)客人進(jìn)入餐館，熱情、主動(dòng)地將客人帶到座位;在為顧客提供服務(wù)時(shí)，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長(zhǎng)輩后晚輩、先兒童后成人的原則;客人離去時(shí)，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。

上菜注意事項(xiàng)如下：

①往配餐間或廚房叫菜，不可爭(zhēng)先恐后，按順序接受領(lǐng)菜;

②離廚房之前，檢察托盤(pán)的清潔，依服務(wù)順序放置托盤(pán)上，并注意菜品的美觀(guān)和溫度

③上菜時(shí)不可貪便宜，除了干的菜肴勉強(qiáng)用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤(pán)，端的太多既難看又可能發(fā)生意外：

④領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺(tái)，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。

⑤如是吃飯的'菜。隨即盛飯送上;若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應(yīng)慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿(mǎn)，溢出杯外;

⑥上菜時(shí)要輕巧，不要弄出聲來(lái)，，端送盤(pán)、碟、碗時(shí)，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。

⑦上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時(shí)視餐桌的位置，可便宜行事;至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰(shuí)是主人，以便按賓主先后之序進(jìn)行。

⑧熱燙的中菜上桌時(shí)，應(yīng)提醒客人的注意，因?yàn)橛行┯糜蜔醯牟穗m然沸，但沒(méi)有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷;

⑨外籍客人用中餐時(shí)，除筷子外，并準(zhǔn)備刀叉，視其習(xí)慣與需要提供應(yīng)用;

⑩外籍客人吃中菜時(shí)，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時(shí)不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象;

注意：

服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時(shí)機(jī)，避免客人等候;隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤(pán)于無(wú)形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的。

在許多國(guó)家的服務(wù)禮儀中，服務(wù)行業(yè)在對(duì)其從業(yè)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)中，微笑往往被列為重要的培訓(xùn)科目之一。

在人際交往中，站姿是一個(gè)人全部?jī)x態(tài)的根本。站姿不美，其他姿勢(shì)也是無(wú)法做到優(yōu)美典雅。因此，在一般情況下，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿。服務(wù)人員在工作中行走時(shí)，尤其是當(dāng)自己行進(jìn)的姿勢(shì)有目共睹時(shí)，務(wù)必要符合禮儀規(guī)范的要求，做到既優(yōu)雅穩(wěn)重又保持正確的節(jié)奏。

服務(wù)人員在采取蹲姿服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)掌握規(guī)范的下蹲姿，而不可給服務(wù)對(duì)象留下不文明的印象。在一般情況下，不允許服務(wù)人員在服務(wù)崗位上采取坐姿。如果在服務(wù)的過(guò)程中需要自己采取作姿時(shí)，也必須自覺(jué)地采用正確的坐姿。

服務(wù)人員在做手勢(shì)時(shí)，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時(shí)配合延伸、表情和其他姿態(tài)，使手勢(shì)更顯得協(xié)調(diào)大方。

一、 表情

1、待人謙恭、表情友好、適時(shí)調(diào)整、真心誠(chéng)意

二、 眼神的運(yùn)用

1、 注視對(duì)方的雙眼：注視對(duì)方的雙眼，即可以表示自己對(duì)對(duì)方全神貫注，又可以表示對(duì)對(duì)方所講話(huà)正在洗耳恭聽(tīng)。問(wèn)候?qū)Ψ?、?tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠(chéng)意、向人道賀或與人道別，皆應(yīng)注視對(duì)方的雙眼。但是，時(shí)間上不宜時(shí)間過(guò)久，否則雙方都會(huì)比較尷尬。

2、 對(duì)方的面部：與服務(wù)對(duì)方交談時(shí)，可以以對(duì)方的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視他人的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而且三點(diǎn)柔視為宜。在工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，注視對(duì)方的面部是最為常用的。

3、 對(duì)方的全身：同服務(wù)對(duì)象相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以對(duì)方的全身為注視點(diǎn)在站立服務(wù)時(shí)，往往會(huì)有此必要。

4、 對(duì)方的局部：服務(wù)人員在工作中，往往會(huì)因?yàn)閷?shí)際需要，而對(duì)服務(wù)對(duì)象身體的某一部分多加注視。例如：在接遞物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方的手部。特別需要說(shuō)明的是，如果沒(méi)有任何理由，而去注視打量服務(wù)對(duì)象的頭頂部、胸部、臀部或大腿都失禮的.表現(xiàn)。當(dāng)對(duì)方是異性時(shí)，注視那些“禁區(qū)”，還會(huì)引起對(duì)方的強(qiáng)烈反感。

服務(wù)人員的禮儀站姿

站立的標(biāo)準(zhǔn)方法：挺骨盆

在日常生活中我們可以發(fā)現(xiàn)，有些人只要刻意抬頭挺胸，肚子就先挺出來(lái);有些人則是臀部往上提，可是駝背的樣子依舊存在。

很多人之所以無(wú)法“抬頭挺胸”，多半是因?yàn)楣桥栌星皟A或后傾的現(xiàn)象。骨盆是人的身體重心，所以與其挺“胸”，還不如說(shuō)應(yīng)該挺“骨盆”。無(wú)論你是骨盆前傾或后傾、O型腿或X型腿、內(nèi)八或外八，站立的時(shí)候，如果可以從骨盆的位置讓自己往上提高，身型自然會(huì)有一個(gè)往上擴(kuò)的姿勢(shì)。

規(guī)范站姿：正確的禮儀站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間;也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或背后

叉手站姿：即兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。這種站姿，男子可以?xún)赡_分開(kāi)，距離不超過(guò)20厘米。女子可以用小丁字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)。

服務(wù)是一種無(wú)形的商品，而體現(xiàn)這種商品價(jià)值的東西就是服務(wù)禮儀。服務(wù)禮儀包括了:儀容、儀表、禮儀、禮節(jié)等多個(gè)方面。服務(wù)人員的儀表、儀容、禮貌、禮節(jié)，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、技巧、技藝，服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員的交際水平、知識(shí)視野、應(yīng)變能力，及最終的服務(wù)效果，都是你能否立足服務(wù)行業(yè)，能否壯大發(fā)展、能否有效獲得經(jīng)濟(jì)和社會(huì)利益雙重利益的有力保障。通俗一點(diǎn)說(shuō)，就是要從自己做起，眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方，有禮有節(jié)，進(jìn)退有序，處變不驚，積極向上。如果做到了、做好了這些，那么成功的門(mén)也就向你打開(kāi)了！

服務(wù)禮儀的重要性有哪些

中國(guó)自古就被譽(yù)為“文明古國(guó)，禮儀之邦”，有著優(yōu)良的道德傳統(tǒng)?！抖Y記》中寫(xiě)到：“人無(wú)禮不生，事無(wú)禮不成，國(guó)無(wú)禮則不寧?！比藗?cè)谏?、工作中都需要通過(guò)禮儀來(lái)表達(dá)彼此的情感和尊重。禮儀禮貌是文明的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。

酒店的主要產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)分為有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)，有形服務(wù)可以用對(duì)與錯(cuò)、好與壞的既定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)判，而無(wú)形的.服務(wù)卻只有在員工和賓客面對(duì)面的接觸服務(wù)過(guò)程中才能體現(xiàn)出來(lái)。毫無(wú)疑問(wèn)，無(wú)形的服務(wù)時(shí)標(biāo)志和展示酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而這之中很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)禮儀了，即對(duì)禮儀、禮貌和禮節(jié)的重視。酒店的每一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，都離不開(kāi)禮貌服務(wù)，良好的服務(wù)禮儀和完備的設(shè)施都可以為酒店創(chuàng)利潤(rùn)，禮貌服務(wù)越好，標(biāo)志著酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經(jīng)濟(jì)(oem是什么意思？oem是指品牌擁有者不生產(chǎn)產(chǎn)品，而是利用自己的核心技術(shù)負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，自己控制著產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道。)效益和社會(huì)效益也就越好。

為了給賓客提供滿(mǎn)意的服務(wù)，為了讓提供的服務(wù)比競(jìng)爭(zhēng)者更能吸引賓客，許多酒店在經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的指導(dǎo)理念和與之相匹配的廣告語(yǔ)中，都有這么一條：Home away from home(賓至如歸)，即讓賓客到了酒店，有一種回家的感覺(jué)。這樣的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的指導(dǎo)理念及廣告語(yǔ)的效應(yīng)能否實(shí)現(xiàn)，各個(gè)酒店服務(wù)禮儀的具體實(shí)踐至關(guān)重要。酒店為賓客服務(wù)時(shí)指為所有來(lái)酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀(guān)衣著有所不同，遵循價(jià)值規(guī)律，在交換的雙方，地位是平等的。

服務(wù)禮儀，是與人交往的需要。在對(duì)外交往過(guò)程中，飛外服務(wù)禮儀，尊重他人的風(fēng)俗習(xí)慣是禮貌懂禮的表現(xiàn)。想要加強(qiáng)對(duì)外交往，入鄉(xiāng)隨俗是需要銘記在心的一定，體貼地照顧到他人的民族宗教風(fēng)俗習(xí)慣，能給人以親切貼心的形象，更有利于加強(qiáng)對(duì)外交往，拉近不同文化間的距離，開(kāi)拓溝通的道路。

國(guó)外服務(wù)業(yè)有句行話(huà)：世界上三件最不容易保存的東西，一是飛機(jī)的座位，二是酒店的客房，三是律師的時(shí)間。飛機(jī)起飛了而座位空著，一天過(guò)去了客房租不出去，律師干等一天并無(wú)客戶(hù)上門(mén)，那么這空著的飛機(jī)座位、客房以及時(shí)間便永遠(yuǎn)失去了這一天的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。酒店產(chǎn)品的同時(shí)銷(xiāo)售和服務(wù)的一次性特點(diǎn)，使酒店服務(wù)增加了難度。服務(wù)人員與客人直接接觸并且接觸的時(shí)間有時(shí)是短暫，甚至是瞬間的，可能是一句敬語(yǔ)、一次微笑、一個(gè)動(dòng)作。正式由于這些特點(diǎn)，就使得服務(wù)難度加大，只要在服務(wù)中出現(xiàn)出現(xiàn)一點(diǎn)差錯(cuò)，即是質(zhì)量事故，這一質(zhì)量事故就不可挽回。所以服務(wù)員的態(tài)度和精神狀態(tài)也成了酒店運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重要的組成部分。

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶(hù)歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶(hù)交往中贏(yíng)得理解、好感和信任。所以，作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

(一)整體要求

1、身體整潔：保持身體整潔無(wú)異味。

2、容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿(mǎn)。

3、適量化妝：女性必須化淡妝，但應(yīng)適當(dāng)不夸張。

4、頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，男性不得留胡須。

5、口腔清新：保持口腔清新，無(wú)異味。

6、雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生。

7、制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。

(二)男性

1、服飾：衣裝整齊、干凈、無(wú)污跡和明顯皺折;扣好扭扣，結(jié)正領(lǐng)帶;西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短;襯衫袖口不宜過(guò)肥，穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋;西裝上衣的口袋里不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜

2、頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為宜;不得留胡須，要每天修臉以無(wú)胡茬為合格

3、裝飾：可隔日刮臉，但不得化妝

(三)女性

1、服飾：女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線(xiàn)美;如果配褲子則可將上裝做得稍長(zhǎng)一點(diǎn)，穿西裝裙時(shí)不宜花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外

2、頭發(fā)：頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，不宜披散發(fā)，可加少量頭油，保證無(wú)頭屑

3、裝飾：女員工要化淡妝，要求墳底不能打的太厚，均勻與其膚色底色協(xié)調(diào);忌用過(guò)多香水或刺激性氣味強(qiáng)香水

服務(wù)人員基本禮儀——舉止言談

(一)站姿

1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。

2、面部：微笑、目視前方。

3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面;兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

(二)坐姿

1、眼睛直視前方，用余光注視座位。

2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。

3、當(dāng)客戶(hù)到訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客戶(hù)就座時(shí)自己方可坐下。

4、造訪(fǎng)生客時(shí)，坐落在座椅前1/3;造訪(fǎng)熟客時(shí)，可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。

5、女士落座時(shí)，應(yīng)用雙手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽(tīng)人講話(huà)時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話(huà)者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話(huà)的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。

6、兩手可放在兩腿間或平放桌面，不要托腮，玩弄任何物品或其他小動(dòng)作。

7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士?jī)赏乳g距可容一拳;女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍或亂動(dòng)。

8、從座位上站起，動(dòng)作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。

9、離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起，再輕輕落下，忌拖或推椅。

(三)動(dòng)姿

1、行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑，也不可腳擦著地板走。

2、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。

3、走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

4、幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客戶(hù)或他人通行。

5、在任何地方遇到客戶(hù)，都要主動(dòng)讓路，不可強(qiáng)行。

6、在單人通行的門(mén)口，不可兩人擠出擠進(jìn)，遇到客戶(hù)或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著作出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。

7、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客戶(hù)，如需要超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，待客戶(hù)閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿過(guò)。

8、和客戶(hù)、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。

9、給客戶(hù)做向?qū)r(shí)，要走在客戶(hù)前二步遠(yuǎn)的一側(cè)。

10、工作時(shí)不得做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物件夾于腋下。

11、行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

12、上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。

13、咳嗽時(shí)請(qǐng)用干凈的手帕或手掩住口部。

14、打噴嚏時(shí)應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)頭掩住口部。

15、整理衣服或頭發(fā)時(shí)請(qǐng)到洗手間或客戶(hù)看不到的地方。

16、當(dāng)眾不應(yīng)挖鼻孔，搔癢或剪指甲。

17、當(dāng)眾不要耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)。

18、不要在公共區(qū)勾肩搭背，大喊大叫，奔跑追逐。

19、不要隨意抖動(dòng)腿部。

20、與客戶(hù)交談時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛。不應(yīng)時(shí)?？幢砑半S意打斷對(duì)方的講話(huà)。

(四)言談

1、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持服裝整潔。

2、交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)手，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶(hù)談話(huà)的主題或內(nèi)容。

3、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣褲口袋，交叉胸前或擺弄其他物品。

4、他人講話(huà)時(shí)，不可整理衣裝，撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等，要做到修飾避人。

5、嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。

6、客戶(hù)講話(huà)時(shí)不得經(jīng)?？词直?。

7、三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。

8、不得模仿他人的語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。

9、在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出怪笑，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

10、講話(huà)時(shí)“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言，不開(kāi)過(guò)分的玩笑。

11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶(hù)，不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗。不管客戶(hù)態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客戶(hù)情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。

12、稱(chēng)呼客戶(hù)時(shí)，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

13、幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話(huà)者談話(huà)時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指人，應(yīng)呼其名或“某先生”。

14、無(wú)論任何時(shí)刻從客戶(hù)手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”，對(duì)客戶(hù)造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”，將證件等遞還給客戶(hù)時(shí)應(yīng)予以致謝。

15、客戶(hù)講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。

16、任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。

17、對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請(qǐng)客戶(hù)稍候，再代客詢(xún)問(wèn)，或請(qǐng)客戶(hù)直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系。

18、不得用手指或筆桿為客戶(hù)指示方向。

19、在服務(wù)或打***時(shí)，如有其他客戶(hù)，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，請(qǐng)稍后，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客戶(hù)。

20、如確有急事或接***而需離開(kāi)面對(duì)的客戶(hù)時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍后”，并盡快處理完畢。回頭再次面對(duì)客戶(hù)時(shí)，要說(shuō)：“對(duì)不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。

21、如果要與客戶(hù)談話(huà)，要先打招呼，如正逢客戶(hù)在與別人談話(huà)時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)。如有急事需立即與客戶(hù)說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量?！比缑煽蛻?hù)點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。

22、談話(huà)中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。

23、客戶(hù)來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”。

24、說(shuō)話(huà)時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。

25、所有***，務(wù)必在***鈴響三聲之內(nèi)接答。

26、接***時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名稱(chēng)，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙”，不要倒亂次序，要面帶微笑的聲音去說(shuō)***。

27、通話(huà)時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完后應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。

28、通話(huà)時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍后，同時(shí)用手捂住送話(huà)筒，方可與人交談。

29、當(dāng)客戶(hù)在***中提出問(wèn)訊或查詢(xún)時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類(lèi)語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后，再給客戶(hù)以清楚明確的回答。如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒(méi)有這方面的資料”。

30、如碰到與客戶(hù)通話(huà)過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢(xún)資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲：“正在查找，請(qǐng)您稍等一會(huì)?！蓖ㄔ?huà)完畢時(shí)，要禮貌道別，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話(huà)筒。

31、對(duì)客戶(hù)的'疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢(xún)問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。

32、客戶(hù)提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢砂l(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客戶(hù)，也不得不理睬客戶(hù)，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善處理。

33、做到講“五聲”，即迎客聲、稱(chēng)呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲;禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。

34、凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門(mén)，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西(文件)。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。

稱(chēng)職講禮貌的服務(wù)員必須做到：

在外表上，給人以穩(wěn)重、大方的感覺(jué)。做到服飾整潔，挺直;儀容端莊、俊秀。

在行動(dòng)上，要表現(xiàn)出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手勢(shì)等要求合乎規(guī)范，做到端正穩(wěn)重，自然親切，訓(xùn)練有素。

在態(tài)度上，要表現(xiàn)出和藹可親、熱情好客，表現(xiàn)要真切，做到微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度上最基本的標(biāo)準(zhǔn)，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。

在語(yǔ)言上，要談吐文雅、表達(dá)得體。做到語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)、音質(zhì)甜潤(rùn)、音量適中、語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)速適當(dāng)。要講究語(yǔ)言藝術(shù)，正確使用好敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)。

在接待禮儀上，待客要彬彬有禮，講究規(guī)格。重要賓客的迎送、接待，糾紛的處理，都要注意一定的規(guī)格和相應(yīng)的禮貌禮節(jié)。

服務(wù)員的外表、語(yǔ)言、行為等外在美，應(yīng)該是心靈美的自然流露，是一個(gè)良好道德品質(zhì)的外在表現(xiàn)。

(1)統(tǒng)一著裝，整潔端莊。主辦城市的奧運(yùn)工作人員，應(yīng)穿著由奧組委統(tǒng)一提供的服裝，妝容健康端莊、落落大方，不可濃妝艷抹。除一般情況下著統(tǒng)一服裝外，應(yīng)根據(jù)工作需要，按照特定的'場(chǎng)合調(diào)整自身裝束和妝容，如參加招待酒會(huì)或正式會(huì)談的服務(wù)工作，按規(guī)定著裝。

(2)心態(tài)健康，熱情大方。要保持良好的精神面貌。在任何條件下，調(diào)整好自己的心態(tài)，真誠(chéng)奉獻(xiàn)、不求回報(bào)，始終滿(mǎn)腔熱忱地做好服務(wù)工作。

(3)與人相處，注重禮讓。自覺(jué)服從領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)配，工作人員與工作人員之間，工作人員之間要相互尊重、團(tuán)結(jié)協(xié)作，體現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)合作的整體效應(yīng)。

(4)尊重對(duì)方，按需服務(wù)。了解外國(guó)賓客不同的宗教信仰、文化背景和風(fēng)俗習(xí)慣，在服務(wù)中尊重他們，做到友好、禮貌和謹(jǐn)慎，站在他們的角度考慮，按照他們的需要服務(wù)，使來(lái)自世界各國(guó)的運(yùn)動(dòng)員比賽順利，感覺(jué)舒適。

特別提示

在志愿服務(wù)中做到接受、重視并恰如其分地贊美服務(wù)對(duì)象。

重視服務(wù)對(duì)象，牢記服務(wù)對(duì)象的姓名，善用服務(wù)對(duì)象的尊稱(chēng)，傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的要求。

隨著社會(huì)的發(fā)展，超市行業(yè)也是越來(lái)越多，面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，步步高能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，獨(dú)樹(shù)一幟，不斷發(fā)展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無(wú)疑會(huì)起到非常重要的作用。從某種意義上說(shuō)，現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)樹(shù)立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無(wú)疑會(huì)起著十分重要的作用。

步步高是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)中，只有把優(yōu)質(zhì)的商品和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來(lái)，才能達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意的效果。

服務(wù)員在上崗前應(yīng)當(dāng)做好哪些準(zhǔn)備?

自身準(zhǔn)備：包括休息充分、講究個(gè)人衛(wèi)生、修飾外表、心理穩(wěn)定、提前到崗。

環(huán)境準(zhǔn)備。包括進(jìn)行崗前店容店貌的整理和服務(wù)柜臺(tái)、商品陳設(shè)的清理和準(zhǔn)備。

工作準(zhǔn)備。包括工作交接、更換工裝、驗(yàn)貨補(bǔ)貨、檢查標(biāo)簽、輔助用具的準(zhǔn)備。

臺(tái)面清理。對(duì)自己使用的辦公桌、文件柜、負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架一定要收拾齊整，保持清潔。

優(yōu)良的服務(wù)與步步高人的舉止行為有關(guān)，與步步高人的技能技巧有關(guān)，更與我們的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)職工自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個(gè)公司的整體水平和可信程度。

如果每一個(gè)步步高人都能夠做到接人待物知書(shū)達(dá)禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，公司就會(huì)贏(yíng)得社會(huì)的信賴(lài)，理解，支持。反之，如果大家言語(yǔ)粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無(wú)禮，就會(huì)有損企業(yè)形象，就會(huì)失去顧客，失去市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的地位。

人們往往從某一個(gè)職工，某一個(gè)小事情上，衡量一個(gè)企業(yè)的可信度，服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

在日常生活和工作中，禮儀能夠調(diào)節(jié)人際關(guān)系，從一定意義上說(shuō)，禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，人們?cè)诮煌鶗r(shí)按禮儀規(guī)范去做，有助于加強(qiáng)人們之間互相尊重，建立友好合作的關(guān)系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來(lái)說(shuō)，人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會(huì)產(chǎn)生吸引心理，形成友誼關(guān)系，反之會(huì)產(chǎn)生敵對(duì)，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。

禮儀具有很強(qiáng)的凝聚情感的作用。禮儀的重要功能是對(duì)人際關(guān)系的調(diào)解。在現(xiàn)代生活中，人們的相互關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，在平靜中會(huì)突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。禮儀有利于促使沖突各方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺(jué)主動(dòng)地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。

服務(wù)人員穿著打扮及禮儀

一、銷(xiāo)售人員的穿著打扮

(1)頭發(fā)。一流的銷(xiāo)售人員必有一頭梳洗整潔的頭發(fā)，頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神。

(2)耳。耳朵內(nèi)須清洗干凈。

(3)眼。眼屎絕不可留在眼角上。

(4)鼻毛。照鏡子時(shí)要注意鼻毛是否露出鼻孔。

(5)口。牙齒要刷潔白，口中不可殘留異味。

(6)胡子。胡子要刮干凈或修整齊。

(7)手。指甲要修剪整齊，雙手不可不清潔。

(8)襯衫領(lǐng)帶。每天要更換襯衫，襯衫必須要和西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。

(9)西裝。最好西裝及西裝褲同一花色，和人談話(huà)及打招呼時(shí)，盡可能西裝的第一個(gè)扭扣要扣住，西裝上口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要因放香煙、打火機(jī)而鼓出來(lái)。

(10)鞋襪。鞋襪須搭配平衡，兩者不要太華麗，鞋子上若沾有泥土去拜訪(fǎng)顧客是相當(dāng)失禮的。

(11)名片夾。最好使用品質(zhì)良好的名片夾，能落落大方的取出名片。

(12)筆記用具。準(zhǔn)備商談時(shí)可能會(huì)用到的各項(xiàng)文具，能隨手即可取得。

二、銷(xiāo)售人員禮儀須知

(1)鞠躬的姿勢(shì)

15度鞠躬時(shí)，視線(xiàn)約停在腳前二公尺處，頭和身體自然地向前傾斜;鞠躬的`訣竅在于低頭時(shí)的動(dòng)作要比抬頭時(shí)緩慢，時(shí)間約為一呼一吸氣的長(zhǎng)短。

90度鞠躬時(shí)，視線(xiàn)停留在腳前一公尺處，30度約是一般的方式。

(2)站立商談的姿勢(shì)

當(dāng)你站著與顧客商談時(shí)，兩腳平行打開(kāi)約10公分左右，這種姿勢(shì)不易疲勞，同時(shí)，當(dāng)頭前后擺動(dòng)時(shí)能保持平穩(wěn)，氣氛也能較緩和。

(3)站立等待的姿勢(shì)

當(dāng)某些站立等待的場(chǎng)合時(shí)，你可將腳打開(kāi)，雙手握于小腹前，視線(xiàn)可維持較水平微高的幅度，氣度安祥穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度。

(4)椅子的座位方法

多半從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背，身體微向前傾，雙手可輕握于腳上或兩手分開(kāi)于膝前，兩腳的腳后跟靠攏，膝蓋可分開(kāi)一個(gè)拳頭寬，平行放置;若是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時(shí)，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端。

(5)視線(xiàn)的落點(diǎn)法

平常面對(duì)面交談時(shí)，當(dāng)聽(tīng)對(duì)方談話(huà)時(shí)，兩眼視線(xiàn)可落在對(duì)方的鼻間，偶爾可以注視對(duì)方的雙目，當(dāng)誠(chéng)心誠(chéng)意想要懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，兩眼可注視對(duì)方的雙目，雖然雙目一直望著對(duì)方的眼睛能表現(xiàn)你的熱心，但也會(huì)出現(xiàn)過(guò)于針?shù)h相對(duì)的情景。

(6)商談的距離

當(dāng)你接近顧客時(shí)，對(duì)較熟悉的顧客自然較靠近，反之則會(huì)保持較遠(yuǎn)的距離。通常與較熟悉顧客之間的談話(huà)距離約70-80公分，與較不熟悉的顧客的談話(huà)距離約100-120公分。

商談時(shí)的距離：雙方站立談話(huà)，約二個(gè)手腕長(zhǎng);一站一坐，約一個(gè)半手腕長(zhǎng);雙方都坐著，約一個(gè)手腕長(zhǎng)。

(7)遞交名片的方法

一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，名片最好不要放在褲子口袋。銷(xiāo)售人員出門(mén)前，要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣。

名片的遞交方法：將各個(gè)手指并攏，大拇指夾著名片的右下，使對(duì)方對(duì)接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。

拿取名片的方法：拿取對(duì)方名片時(shí)，要用雙手去拿，拿到名片時(shí)輕輕的念出對(duì)方的名字，以讓對(duì)方確認(rèn)無(wú)誤;拿到名片后，可放置于自己名片的上端夾內(nèi)。

同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞交名片，左手接拿對(duì)方名片。

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