客戶投訴處理管理制度（精選10篇）

客戶投訴處理管理制度（精選10篇）

隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展，接觸到制度的地方越來越多，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。到底應(yīng)如何擬定制度呢？下面是小編為大家收集的客戶投訴處理管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

（一）顧客投訴分類：

1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。

2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。

3、《客戶投訴記錄表》編碼原則

（1）年度（××）月份（××）流水編號（××）。

（2）編號周期以年度月份為原則。

（二）處理分工：

1、銷售分公司和市場部

( 1 ) 詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。

( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。

( 3 ) 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。

( 4 ) 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

( 5 ) 投訴案件的登記，處理時(shí)效管制及逾期反映。

( 6 ) 投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。

2、主管副總經(jīng)理

( 1 ) 監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報(bào)及責(zé)任人員的確定。

( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認(rèn)。

( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。

3、總經(jīng)理

( 1 ) 投訴內(nèi)容的審核。

( 2 ) 處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。

4、生產(chǎn)部門

( 1 ) 針對投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行。

( 2 ) 投訴品質(zhì)量檢驗(yàn)確認(rèn)。

（三） 顧客投訴處理流程

1、銷售分公司人員接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。若本公司為責(zé)任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項(xiàng)目。

（1）能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。

（2）不能馬上答復(fù)顧客的'問題，須安撫顧客情緒的同時(shí)立即致電銷售分公司，請求批示，回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。

（3）若顧客對回復(fù)不滿意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。

2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。

3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。

4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會(huì)同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項(xiàng)目，改善對策及處理結(jié)果。

5、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn)，只應(yīng)對《顧客投訴處理表》中批示事項(xiàng)答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。

6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，由主管副總經(jīng)理會(huì)同市場部等有關(guān)部門共同處理。

7、投訴處理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，即誰受理誰負(fù)責(zé)。

（四） 投訴案件處理期限

1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內(nèi)15天，國外18天內(nèi)處理。

2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。

（五）投訴審核

1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。

2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進(jìn)行核對。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。

（六） 投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額

1、投訴罰扣責(zé)任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時(shí)，歸屬至全廠。

2、業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬個(gè)人時(shí)，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。

3、罰扣方式：

（1）凡屬于產(chǎn)品問題，經(jīng)責(zé)任歸屬后，予以處理；

（2）屬于非產(chǎn)品問題，由銷售分公司負(fù)責(zé)處理。以上情況，凡情節(jié)嚴(yán)重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。

一、目的

1、以客戶為導(dǎo)向，從滿足客戶需求出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量及投訴處理時(shí)效，切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

2、并通過對各網(wǎng)點(diǎn)、各分撥中心貨物異常及延誤的監(jiān)控，從而提高客戶滿意度，最終達(dá)到提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的目的。

3、進(jìn)一步重視客戶服務(wù)投訴，并在遇到各類異常及突發(fā)事件時(shí)有章可循、避免事態(tài)擴(kuò)大，做到即讓客戶滿意，又最大限度地維護(hù)企業(yè)品牌形象和利益。

二、工作職責(zé)

1、結(jié)合公司營銷策略，制訂客戶服務(wù)方案。

2、制訂客戶服務(wù)人員行為規(guī)范并督導(dǎo)貫徹執(zhí)行。

3、建立客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶服務(wù)檔案、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量跟蹤及反饋）。

4、受理客戶或網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部投訴：包括貨損、貨差、時(shí)效延誤、服務(wù)態(tài)度、財(cái)務(wù)、理賠、價(jià)格費(fèi)用及其他類投訴

5、接聽客戶投訴***，記錄客戶投訴情況，并對客戶投訴進(jìn)行調(diào)查了解，并進(jìn)行有效的客戶溝通，將客戶不滿度降到最低，確保公司服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

6、對各分撥中心、網(wǎng)點(diǎn)保價(jià)貨件理賠的情況進(jìn)行跟蹤統(tǒng)計(jì)。

7、將各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及分析報(bào)表提供給總裁辦，并根據(jù)分析結(jié)果提出改善意見。

8、組織客戶服務(wù)回訪，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的不足處，并提出改善意見。

9、制訂客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施培訓(xùn)。

10、監(jiān)督各網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)工作的開展情況。

12、配合運(yùn)營管理部對終端到達(dá)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤

13、對公司網(wǎng)站留言進(jìn)行回復(fù)。

14、公司網(wǎng)站在線客服應(yīng)答。

三、工作內(nèi)容

1、投訴來源

（1）外部投訴，指來源于公司外部的客戶投訴

（2）內(nèi)部投訴，指來源于公司網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)的投訴。

2、投訴渠道

（1）外部投訴渠道包括：全國統(tǒng)一服務(wù)***投訴、商橋網(wǎng)站在線留言投訴。各類客戶端投訴等

（2）內(nèi)部投訴渠道包括：網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部間投訴、騰迅在線投訴等

3、投訴類型

（1）業(yè)務(wù)投訴，主要針對公司業(yè)務(wù)銷售或運(yùn)作上的差錯(cuò)而引起，主要分為：貨損、貨差、時(shí)效延誤、財(cái)務(wù)、理賠、價(jià)格、信息、問題差錯(cuò)、及其他類型投訴等。

貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內(nèi)物破損；

貨差類投訴：各分撥中心丟貨、網(wǎng)點(diǎn)丟貨、暫停網(wǎng)絡(luò)貨物處理外轉(zhuǎn)丟貨；

時(shí)效延誤類投訴：中轉(zhuǎn)不及時(shí)、分撥不及時(shí)、配載不及時(shí)、通知提貨不及時(shí)、送貨不及時(shí)、接貨不及時(shí)；

財(cái)務(wù)類投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金；

理賠類投訴：理賠時(shí)效不及時(shí)、理賠結(jié)果不滿意；

業(yè)務(wù)差錯(cuò)類投訴：開單差錯(cuò)、分批配載、標(biāo)簽差錯(cuò)、承諾不兌現(xiàn)、信息反饋不及時(shí)、虛假簽收、貨物被申領(lǐng)；

其他類型投訴：除以上類型以外的業(yè)務(wù)投訴。

四、投訴處理時(shí)效

對于客戶的投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，給客戶滿意的答復(fù)。

1、業(yè)務(wù)投訴時(shí)效

a一般投訴：接到投訴起一個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。

b中度投訴：接到投訴起三個(gè)工作日內(nèi)處理完畢

c重度投訴接到投訴起七個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。

2、服務(wù)態(tài)度投訴時(shí)效

接到投訴起兩個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。

3、 客戶投訴

3.1 客戶投訴的重要性

3.1.1. 什么是投訴

A、從服務(wù)者的角度看，投訴就是“客戶向我反映一些令他不滿意的問題”。

B、從客戶的角度看，投訴就是“反映不滿及尋求解決”。

3.1.2. 客戶投訴原因分析

A、客戶為何不滿

①?zèng)]有達(dá)到期望值，不能滿足需要；

②不仔細(xì)聆聽；

③不良的態(tài)度；

④不給予表達(dá)情感的機(jī)會(huì)；

⑤長時(shí)間的等候；

⑥不遵守承諾；

⑦業(yè)務(wù)知識不熟；

B、客戶不滿時(shí)想得到

①細(xì)心聆聽，得到尊重、關(guān)懷；

②處事盡責(zé)，立即見到行動(dòng)：一同解決問題 / 一同尋求解決的辦法；

③獲得補(bǔ)償；

④澄清問題，提供改進(jìn)方案，使其不再發(fā)生。

3.1.3. 客戶投訴的內(nèi)容

A、運(yùn)輸投訴：主要包括貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生延誤、損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸 不當(dāng)造成損失等。

B、服務(wù)投訴：主要包括企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等 提出的批評與抱怨。

投訴類用戶情緒安撫

客服員：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解.....）

客服員：請?jiān)?，給您造成這樣的麻煩

客服員：遇到這種情況我也會(huì)很生氣

客服員：我很愿意為您解決這個(gè)問題 或：讓我看一下該如何幫助您

客服員：X 先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受.....

客服員：（核查客戶的需求）我理解了您的意思嗎?

3.2 處理客戶投訴的步驟

3.2.1. 專心傾聽

A、為聆聽做出準(zhǔn)備

----手上準(zhǔn)備筆和紙(系統(tǒng)如果支持，最好實(shí)現(xiàn)無紙辦公)

B、記錄重要的事項(xiàng)

----在適當(dāng)時(shí)利用筆記，如在***傾談中，需讓客戶知道你正在寫下筆記，這樣才 可幫助客戶組織他的見解；

C、面帶微笑

----人的潛意識是相通的`，你接聽***的聲調(diào)、面部表情、坐姿，對方是可以感覺 得到的。

面帶微笑能幫自己進(jìn)入最佳思維狀態(tài)，使你顯得更友好，更加有禮節(jié)。

D、表達(dá)你正在聆聽中

----面對面接觸時(shí)需要全神貫注，利用身體語言，姿勢及眼神等表達(dá)；對***聯(lián)絡(luò) 方面應(yīng)專心留意用詞（例如：我明白，沒問題，嗯），讓客戶感受到我們真誠 的了解及處理問題。

E、發(fā)出問題

----找出他們真正需要是什么，多用開放式的問話（如：什么？哪位？什么時(shí)候？ 怎樣？），如問題暫未能解決，需盡量減低客戶的怒氣及平息客戶的不滿。

F、重述聲明

----切忌重復(fù)又重復(fù)某些字句，應(yīng)利用簡單方式陳述聲明，只需提出重點(diǎn)并擅用客 戶的姓名，如客戶不想太公式化，可稱呼客戶的名或英文名，認(rèn)真聆聽，簡要 復(fù)述內(nèi)容，確認(rèn)完全了解客戶的問題及事實(shí)，同時(shí)判斷抱怨屬于何種類型。

目的

1、樹立良好企業(yè)形象，共同維護(hù)公司利益和良好聲譽(yù)。

2、提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高客戶信心，確?？蛻魸M意。

適用范圍

xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項(xiàng)目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門。

具體內(nèi)容

1、凡屬xx公司之員工，當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，必須聆聽，同時(shí)將顧客投訴的時(shí)間、姓名、住址、聯(lián)系***號碼及投訴主題詳細(xì)記錄，并將相關(guān)信息及時(shí)反饋客戶中心前臺（一般情況下在24小時(shí)內(nèi)反饋）。

2、客戶中心前臺接到投訴信息后，必須做好匯總、核實(shí)、分析，根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時(shí)作出相應(yīng)的處理辦法，并于12小時(shí)內(nèi)向相關(guān)部門傳遞，要求限期處理和回復(fù)。

3、屬非合理投訴事項(xiàng)的'，客戶中心須向顧客耐心解釋，力求給予顧客諒解和寬容，對于難以說服的顧客，則由部門負(fù)責(zé)人須出面協(xié)調(diào)解決。

4、屬日常投訴合理事項(xiàng)的，相關(guān)責(zé)任部門接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后，須及時(shí)核實(shí)，并組織落實(shí)相應(yīng)工作，若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時(shí)間完成工作的，須在接到調(diào)度后的2個(gè)小時(shí)內(nèi)向客戶中心前臺作出回應(yīng)，以便向顧客回復(fù)。

5、相關(guān)部門將問題處理妥善后，須于2小時(shí)內(nèi)反饋客戶中心，以便跟進(jìn)驗(yàn)證和回訪顧客（回訪時(shí)效在2個(gè)工作日內(nèi)執(zhí)行）。

6、屬緊急搶險(xiǎn)搶修、重要重大或需要開發(fā)商解決等事項(xiàng)，接報(bào)人或前臺人員須于3分鐘內(nèi)知會(huì)相關(guān)部門作應(yīng)急處理；各管理處負(fù)責(zé)人遇不能解決之重要重大事項(xiàng)，須于接報(bào)后的5分鐘內(nèi)上報(bào)物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)，并于24小時(shí)內(nèi)提交相關(guān)書面報(bào)告。

7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項(xiàng)，須于接報(bào)后的10分鐘內(nèi)***上報(bào)董事領(lǐng)導(dǎo)決策處理（并在48小時(shí)內(nèi)提交書面報(bào)告）；處理完畢后，由發(fā)展商客戶服務(wù)部會(huì)同物業(yè)公司于8小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)驗(yàn)證，并于完成后的2個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶。

8、首問人（即第一時(shí)間與客戶接觸和接報(bào)投訴的人），必須負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶中心處理進(jìn)度情況，客戶中心協(xié)調(diào)處理完畢，須于2小時(shí)內(nèi)反饋首問責(zé)任人。

9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計(jì)評估分析報(bào)告，并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開發(fā)商客戶服務(wù)部。

10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程配合工作，而影響整體運(yùn)作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的，視其責(zé)任輕重程度，根據(jù)公司制度，分別給予書面警告、記過、記大過、降級或開除處理；對工作表現(xiàn)出色或?qū)居凶吭截暙I(xiàn)的，經(jīng)相關(guān)部門和公司董事領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，分別給予嘉獎(jiǎng)、記小功、記大功或頒發(fā)獎(jiǎng)金等鼓勵(lì)。

以上規(guī)定，于20xx年8月15日正式試行。

1.客戶投訴須堅(jiān)持 五清楚，一報(bào)告 的處理原則：

（1）聽清楚：在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。

（2）問清楚：待客戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。

（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

（4）復(fù)清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的'解決。

（5）記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi)，由客戶確認(rèn)后收回存檔。

（6）報(bào)告：重大投訴，必須馬上報(bào)告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。

2.客戶投訴處理程序：

（4）一般性投訴：當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時(shí)向職能部門進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。

（5）通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題；客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修；客戶郵件、報(bào)紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題。

（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因，確定回復(fù)時(shí)間；重大或突發(fā)事件包括：***、電梯困人、***、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。

（7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認(rèn)投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶。

（8）投訴匯總：每月對投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計(jì)表》上，并根據(jù)客戶投訴情況，進(jìn)行客戶回訪。

第一章：總則

第一條：目的。

為保障核心潛力的實(shí)現(xiàn)，規(guī)范客戶投訴處理程序，及時(shí)、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細(xì)則。

第二條：適用范圍。

本辦法適用于公司客戶服務(wù)部。

第三條：職責(zé)與權(quán)限。

(1)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴的統(tǒng)一管理，具體如下：

制定和修改客戶投訴管理制度;

直理解理并處理客戶投訴;

對成員企業(yè)的客戶投訴管理進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。

(2)公司任何部門及個(gè)人有職責(zé)和義務(wù)協(xié)助客戶投訴調(diào)查工作。

第二章：識別客戶投訴類型

第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。

第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：***投訴和聊天工具投訴。

第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。

第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：

(1)對待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。

(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。

(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，時(shí)客戶產(chǎn)生反感或不滿的。

(4)員工在工作中沒有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的。

(5)員工帶給服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負(fù)職責(zé)的。

第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時(shí)效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時(shí))、信息類投訴(GPS跟蹤貨物錯(cuò)誤、***信息反饋信息錯(cuò)誤、簽收信息錯(cuò)誤等)、保險(xiǎn)理賠投訴等。

第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：

(1)經(jīng)調(diào)查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭端的職責(zé)在投訴方。

(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒有得到滿足的。

(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。

(4)無具體投訴事實(shí)的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查主要事實(shí)不成立的。

(5)投訴者帶給的事實(shí)不全，無法對歷史進(jìn)行追溯并無法核實(shí)取證的。

(6)對企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿在一個(gè)月以后提出來的。

第十條：根據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。

(1)在報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。

(2)與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會(huì)影響的投訴案件為惡性投訴案件。

(3)其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。

第十一條：根據(jù)無效投訴的投訴動(dòng)機(jī)可分為一般無效投訴和惡意投訴。

(1)因投訴方對公司的服務(wù)承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的`投訴一般為無效投訴。

(2)客戶因不正當(dāng)要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。

(3)匿名投訴的問題經(jīng)調(diào)查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。

第三章：投訴受理

第十二條：當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，務(wù)必認(rèn)真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、***、投

訴對象及投訴案件的經(jīng)過，并做好記錄。

第十三條：投訴接待完畢后，認(rèn)真填寫《客戶投訴管理登記表》。

第四章：投訴案件調(diào)查

第十四條：客戶投訴案件由客戶服務(wù)部安排人員調(diào)查。

第十五條：調(diào)查人員在進(jìn)行調(diào)查時(shí)務(wù)必注意以下事項(xiàng)：

(1)以事實(shí)為依據(jù)，公平、公正、客觀地進(jìn)行調(diào)查取證。

(2)調(diào)查過程中應(yīng)按照員工行為準(zhǔn)則嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)。

(3)只負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無權(quán)對任何一方做出任何形式的承諾。

(4)在客戶投訴案件調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過。

(5)調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經(jīng)過與事實(shí)，還應(yīng)關(guān)注在事件的構(gòu)成過程中存在的管理漏洞和問題。

第五章：客戶投訴的處理

第十六條：在接到投訴30分鐘內(nèi)提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復(fù)客戶處理結(jié)果。

第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應(yīng)及早上報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo)，并回復(fù)客戶耐心等待。

第六章：投訴記錄與統(tǒng)計(jì)

第十八條：每月進(jìn)行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報(bào)告，激勵(lì)相關(guān)人員不斷進(jìn)行工作。

為及時(shí)、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實(shí)保障客戶的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定，特制定本制度。

一、投訴及意見反饋的接待和受理工作

(一)***或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。

(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負(fù)責(zé)受理。

(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。

(四)接待受理人員的工作:

1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；

2、留存相關(guān)材料的原件；

3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。

二、投訴和意見反饋的處理工作

(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。

(二)先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。

(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。

(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應(yīng)召開所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報(bào)。

(五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。

(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人，由專門負(fù)責(zé)人組織

由部門經(jīng)理進(jìn)行當(dāng)事人的處罰，按公司規(guī)章制度處理；

銷售類：屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導(dǎo)客戶的等，造成客戶投訴，一經(jīng)查證，按公司規(guī)章制度對當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)根據(jù)實(shí)際狀況及時(shí)整改。如造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失的（以公司各項(xiàng)規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)），由當(dāng)事人進(jìn)行賠償，立即開除處理，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案處理。

會(huì)員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的.解釋工作，消除誤會(huì)。

備注：每周一對客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在周會(huì)上匯報(bào)。

5、投訴分析和改善

章：接訴所屬部門對客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評價(jià)，提出整改方法，

改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

6、投訴處理期限要求

章：客戶投訴處理期限不能超過3個(gè)工作日，特殊狀況不能超過5個(gè)工作日。

章：硬件方面投訴的，如短期內(nèi)不能及時(shí)完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請示批示。

7、處理結(jié)果的反饋和歸檔

章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。

8、客戶投訴處理管理要求

章：各部門務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與分析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對策，防止同類事件的再度出現(xiàn)。

為了迅速處理客護(hù)投訴案件，避免擴(kuò)大影響，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。

第一條 適用范圍

本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：

1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。

2、與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴。

3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。

4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。

5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。

第二條 客戶投訴管理原則

1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

（2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。

（3）保持全心全意為公司和客戶著想的.工作態(tài)度。

2、及時(shí)原則。各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。

3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：

（1）確定投訴處理責(zé)任。

（2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。

（3）確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。

4、記錄原則

對每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。

第三條 投訴處理職責(zé)劃分

客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員

詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理

客戶關(guān)系經(jīng)理

判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人

協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴

跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程

配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施

監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)

銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理

本部門的主要投訴受理人

調(diào)查原因和直接責(zé)任者

提出具體解決辦法

預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)

總經(jīng)理

投訴解決方案的批準(zhǔn)

批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督

檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)

第四條 客戶投訴管理流程

對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。

3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。

4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)。

5、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度

7、對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，提出改善對策并落實(shí)。

對重大客戶投訴， 本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì)議，商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。

5、對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，提出改善對策并落實(shí)。

第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。

第六條 處罰制度

1、依照投訴所造成的損失大小對具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。

2、對不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。

第一章 總 則

第一條 為加強(qiáng)和規(guī)范我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，以客戶為中心，切實(shí)提升我行“窗口”形象，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、XX直屬支行的客戶投訴管理工作。

第二章 基本規(guī)定

第三條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、***投訴等，以上各項(xiàng)投訴均需進(jìn)行記錄。

用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網(wǎng)點(diǎn)放置于營業(yè)廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用于各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、***投訴等其他投訴。

第四條 各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的主要責(zé)任人，應(yīng)切實(shí)承擔(dān)起處理客戶投訴的責(zé)任，并指定專人負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴管理(以下簡稱“投訴管理人”)。受理、處理、

回復(fù)客戶投訴，統(tǒng)計(jì)、分析、上報(bào)客戶投訴處理情況。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工均負(fù)有受理客戶投訴的義務(wù)，及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進(jìn)行處理的`責(zé)任。

第五條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在醒目位置擺放客戶投訴***公示牌，我行客戶投訴***為0379-65921976。

第三章 投訴處理

第六條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，即第一位受理客戶投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)解決問題；若超出其權(quán)限，該員工應(yīng)及時(shí)將投訴問題轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)客投訴管理人處理，由投訴管理人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶；同時(shí)，投訴管理人應(yīng)立即向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)、反映，爭取將客戶投訴在網(wǎng)點(diǎn)層面解決。

第七條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴的基本要求

（一）認(rèn)真、耐心、誠懇地受理客戶投訴，在全面了解事實(shí)的基礎(chǔ)上，及時(shí)妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。

（二）堅(jiān)持以客戶為中心，認(rèn)真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復(fù)的要當(dāng)場予以答復(fù)；對當(dāng)場不能答復(fù)的，應(yīng)在三日內(nèi)回復(fù)客戶。

（三）對超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時(shí)向總行規(guī)范服務(wù)管理部門報(bào)告。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)跟蹤投訴處理情況，

確保及時(shí)回復(fù)客戶。

（四）處理客戶投訴時(shí)，要對客戶投訴的問題進(jìn)行核實(shí)，開展詳盡的調(diào)查。

（五）對調(diào)查證實(shí)我行應(yīng)負(fù)責(zé)任的投訴，責(zé)任人或責(zé)任部門要向客戶道歉，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，同時(shí)要采取相應(yīng)措施，認(rèn)真整改，防止類似情況再次發(fā)生。對經(jīng)查證我行無責(zé)任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。

第八條 現(xiàn)場口頭投訴處理

（一）首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能給予答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。

（二）為避免產(chǎn)生不良影響，投訴管理人應(yīng)盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時(shí)，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告，盡量當(dāng)場予以答復(fù)。

（三）當(dāng)場不能答復(fù)的，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復(fù)時(shí)限，請示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復(fù)客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

（四）經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，客戶投訴超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，要及時(shí)將客戶投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。

第九條 客戶意見簿投訴處理

投訴管理人應(yīng)每日查閱客戶意見簿，及時(shí)了解客戶意見和建議。對屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時(shí)通知責(zé)任人進(jìn)行處理；對超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回復(fù)相關(guān)處理意見，并簽字確認(rèn)；客戶留有聯(lián)系方式的，必須回復(fù)客戶。

第十條 信函投訴處理

（一）投訴管理人負(fù)責(zé)客戶信函投訴。應(yīng)認(rèn)真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見登記薄中。

（二）屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，投訴管理人應(yīng)及時(shí)調(diào)查了解投訴情況，解決投訴問題后，將處理情況回復(fù)客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

（三）超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，投訴管理人應(yīng)及時(shí)將投訴信函報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴信函應(yīng)復(fù)印，留存?zhèn)洳椤?/p>

（四）及時(shí)配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。

為及時(shí)、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實(shí)保障客戶的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定，特制定本制度。

一、投訴及意見反饋的接待和受理工作

(一)***或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。

(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負(fù)責(zé)受理。

(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。

(四)接待受理人員的工作:

1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；

2、留存相關(guān)材料的.原件；

3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。

二、投訴和意見反饋的處理工作

(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。

(二)先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。

(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。

(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應(yīng)召開所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報(bào)。

(五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。

(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人，由專門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。

(七)處理工作的注意事項(xiàng):

1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；

2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié)；

3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；

4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；

5、原則上要求采用書面形式回復(fù)意見。

三、信息反饋及資料存檔工作

(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。

(二)調(diào)查相關(guān)人員對處理意見的滿意度。

(三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應(yīng)及時(shí)向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。

(四)將處理意見及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專門負(fù)責(zé)人。

第一條為及時(shí)處理客戶各種意見、推薦、抱怨和投訴，規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程，提高客戶滿意度，特制定本制度。

第二條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

第三條客戶投訴處理流程:直接投訴(***投訴、回訪員接到投訴)。

→現(xiàn)場立即處理(或開《協(xié)調(diào)工作單》)→部門經(jīng)理→班組(個(gè)人)→回訪員→總經(jīng)理。

第四條各部門投訴應(yīng)對主負(fù)責(zé)人為部門經(jīng)理，可指定職責(zé)代理人;

第五條客戶投訴處理控制程序

(一)投訴受理:現(xiàn)場、***、意見箱等其它來源;

(二)投訴處理細(xì)則:

回訪專員在回訪中或客戶直接來電投訴時(shí)認(rèn)真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作，其他工作人員在與客戶溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶有意見時(shí)應(yīng)及時(shí)記錄客戶意見并安撫客戶，并及時(shí)反饋于回訪專員跟進(jìn)，同時(shí)填寫《協(xié)調(diào)工作單》并于10分鐘內(nèi)提交給被投訴部門經(jīng)理(或其代理人);回訪專員每一天及時(shí)收取投訴箱意見和推薦并反饋于相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人);現(xiàn)場投訴需各相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人)及時(shí)處理，回訪專員負(fù)責(zé)跟進(jìn);

(三)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)需在10分鐘內(nèi)整理方案與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議，并告知回訪專員;

注:務(wù)必在20分鐘內(nèi)與客戶有第一次***接觸;(現(xiàn)場10分鐘內(nèi)接觸)

(四)回訪專員需在40分鐘后打***給客戶追蹤處理狀況;

(五)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)將其處理結(jié)果記錄在《協(xié)調(diào)工作單》，并于12小時(shí)內(nèi)交于客戶回訪專員;

(六)回訪專員在接到被投訴部門交回的《協(xié)調(diào)工作單》后24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行第二次溝通，判定此次處理是否成功;

注:如協(xié)議中所涉及的項(xiàng)目需在客戶二次到廠后實(shí)施，則以客戶二次到店后的'滿意度為最后結(jié)果的判定;

(七)客戶滿意，回訪專員需在《協(xié)調(diào)工作單》中記錄談話資料及跟進(jìn)評價(jià)結(jié)果交于客服部經(jīng)理簽名，原件呈總經(jīng)理審閱簽名后由行政部整理歸檔。

(八)如客戶不滿意，回訪專員需按本制度第三條流程，同時(shí)依據(jù)本制度第四條規(guī)定進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

第六條各類客戶投訴處理均有對應(yīng)時(shí)間和次數(shù)上限規(guī)定如下。

投訴級別不滿意十分不滿意重大投訴危機(jī)事件

對應(yīng)次數(shù)2次2次2次視情形而定

初次對應(yīng)狀況30分鐘20分鐘10分鐘10分鐘

二次對應(yīng)狀況24小時(shí)24小時(shí)24小時(shí)24小時(shí)

超時(shí)扣罰20元30元50元80元

如***打不通，***無人接聽等無法聯(lián)系客戶的原因需填寫投訴延期處理申請一欄，報(bào)總經(jīng)理審核;

第七條所有客戶投訴受理及跟進(jìn)處理狀況回訪員均需作好記錄、備案，以備長期跟蹤;

第八條回訪專員務(wù)必做投訴分析周報(bào)、月報(bào)和年報(bào)，呈總經(jīng)理審閱后，將結(jié)果反饋于各相關(guān)部門經(jīng)理;

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